书城经济新编餐饮企业管理工具箱
2657900000016

第16章 餐饮店服务现场管理(6)

(7)男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为宜,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚之间,身体直立。双手放在腹部交叉,挺胸、收腹。

(8)女服务员:双脚大致呈“V”字形,脚尖开度为50度左右,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。

2.行走姿态

人的行走姿态是一种动态的美,服务人员在餐厅工作时,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,让客人得到精神上的享受。

行走姿态的基本方法和要求是:

(1)身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20度。

(2)行走时身体重心稍向前倾,重心落在脚掌的前部,腹部和臀部要向内提,由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开,脚跟先接触地面,着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。

(3)行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质,服务人员在行走时要保持一定的步速。

步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110步,女服务员应走120步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。

步幅是每走一步前后脚之间的距离,对于服务人员来讲,在餐厅行走一般不要求步幅过大,因为步幅过大,人体摇摆幅度必然加大,服务人员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间的,很容易发生意外,另外,步幅过大再加上较快的步频,容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜,女服务员的步幅在30厘米左右即可。

(二)着装规范

1.服饰是一种文化,是一种无声的语言,可以表现出一个人的修养、性格、气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬,同时也是自身素质的体现。

2.员工着装代表着餐饮店的整体形象,是餐饮店形象设计中的一个重要方面,体现出企业的内在文化。

3.服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念,是无声的广告,能给顾客带来宾至如归的感觉,服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格,也是餐厅经营成败的关键。

4.餐饮店服务员上班时应着统一制服,左胸前佩戴服务卡,保持干净整洁,扣子齐全,不能有开线的地方,更不能有破洞,不能粘有污渍,衣领和袖口处尤其应注意,内衣应常洗常换;衣袋内不装多余的物品,不可敞胸,不能将衣袖卷起;夏装衬衣下摆须扎进裙(或裤)内,佩戴的饰物不得露出制服外;穿着统一的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路;袜子无勾丝,无破损,只可穿无花、净色的丝袜;不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

5.服务员的主要工作是为客人服务,所以其着装要便于服务工作,同时还要考虑到客人的感受。

(三)禁忌行为

1.在客人面前吸烟:服务员在客人面前吸烟会使客人觉得餐饮店的管理和卫生条件很差,对餐厅饭莱的卫生程度产生怀疑。

2.掏鼻孔:这是不文明、不卫生的举动,不要说是餐厅服务人员,就是一般人也不应在别人面前这样做。

3.剔牙齿:服务员这样做会引起客人的反感。

4.挖耳朵:这同样是不卫生的举动,服务员的一切行为都要符合卫生标准。

5.打饱嗝:这是不礼貌的行为,会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。

6.打喷嚏:这会引起飞沫,传播各种疾病。

7.打哈欠:会使客人觉得服务员精神不饱满,对服务质量的满意度大打折扣。

8.抓头:这是不卫生的习惯。

9.搔痒:使客人不满,对卫生条件产生怀疑。伸懒腰:服务员精神不饱满,服务质量会降低。

(四)谈话仪表规范

餐饮店服务人员在与客人交谈时,要注意以下几个方面。

1.注意谈话距离

(1)餐饮店服务员在与客人交谈时要注意保持距离。

(2)如果与客人离得过远,会使对方误认为服务人员不愿向他表示友好和亲近,甚至是厌恶他;然而,凑得过近,违反了社交中正常的距离,又会显得很不礼貌。

(3)如果客人是异性,说话时如果距离过近,不仅有可能引起对方的戒备,而且在客观上也挺惹人注目,甚至会被人误解。因此,说话时一定要养成良好的习惯,举止大方,与对方保持一个适当的距离。

2.讲究讲话的时机

(1)餐饮店服务人员是为客人提供服务的,这样的地位决定餐厅服务人员在服务的过程中只是起到辅助的作用。可是有些服务人员讲话时不看客人的反应,不管对方喜欢不喜欢听,只是自己一个劲地在那儿说,就像机关枪似的不给对方插话的机会,客人有了不同的见解也没有机会表达,这时他们就会很恼火,很可能会愤然离开。

(2)还有些餐饮店服务人员在与客人交谈时,总感到对方讲话慢,没有把话谈到点子上,于是经常插上几句,这样做很容易打扰客人的思路,从而引起对方的反感。

3.克服不良习惯

(1)餐饮店服务人员与客人交谈时,不能有摸后脑勺、摆弄其他东西、带有轻浮动作等小动作。

(2)当与客人交谈时,下意识地总是挠一挠后脑勺,形成一种习惯性动作,容易被对方认为你不成熟,没有社交经验。

(3)有些人在交谈时,手中总想拿点什么东西摆弄着,这种习惯很不好,是对对方不尊重的表现。

(4)餐饮店服务人员一定要克服这些坏习惯,培养良好的交谈仪表。

第五(节)餐饮基本服务技能

一、托盘操作技能及规范

1.托盘的种类

(1)按外形分类

圆托盘

是餐厅服务最常用的托盘,直径在30~45公分之间。

椭圆托盘

在餐厅服务中常见于宴会服务,尺寸大于圆形托盘,常常用于服务菜点较多时。

长方形托盘

长方形托盘的尺寸非常大,适合一次运送较多的菜点或者是较多的餐具、重物等。

(2)按材料分类

金属材质托盘

最常见的是不锈钢材质,较高档次的餐厅和宴会也使用银制的托盘。金属托盘坚固耐用,并且光亮醒目,不过在服务时应该小心,不要发出碰撞的噪音,并且做好防滑工作,事先垫好口布。如果是银制托盘还要定期做好保养工作,保持光亮如新。

塑料托盘

塑料托盘是最为经济方便的服务用具,不易损坏,质地有弹性,重量轻,表面已经作了防滑处理,导热性差不易烫人,清洁保养方便。

2.托盘的基本方法

托盘的方法,依照托盘的大小以及所盛装物品重量的不同,可以分为轻托和重托。在实际的餐饮服务工作中,以轻托为主,较大或较重的物品为了安全起见,一般多用餐车运送。

(1)轻托的操作流程

清理

将托盘清理干净并擦干,在盘中垫上口布或专用方巾。

装盘

根据所盛物品的体积、重量、形状以及使用顺序进行合理的安排,注意所有物品要平均而且重量平衡地摆放在托盘上,以便安全稳妥,便于运输。摆放的基本原则是,重的、体积大的物品摆放在靠近身体的里档,轻的、体积小的物品摆放在外侧;注意先用的物品在上、在前摆放,后用的、后上的物品在后、在下摆放。

用手托盘

将左手弯曲,掌心向上,五指分开,用手指和掌底托住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前,略微低于胸部。不要用拇指从上方按盘边,并用四个手指托住盘底,这种方法不但不符合操作要求,而且不礼貌。托盘行走时头要摆正,上身保持直立,肩膀要放松,不要紧张,集中精神,步伐稳健。单手托盘时手腕要保持灵活,以随时应对突发情况。手臂不要贴近身体,也不要过于僵硬。行进时应该与前方人员保持一定的距离,并注意左右两侧,不要突然变换行进路线或突然停止。

(2)较重托盘的操作流程

理盘与装盘

重托是以上肩的方式来托送物品的,所以也称为肩托。重托主要用来托运大型的莱点、酒水、盘碟等,重托利用大型圆形托盘、椭圆托盘或者长方托盘,重托的理盘与装盘方法与轻托基本相同。这种服务方式常见于西餐服务与宴会服务,在使用的时候要注意服务人员的手腕所承受的重量、操作技巧及熟练程度、托盘的中心等因素。

重托操作方式

用双手将盛装物品的托盘往桌边外移,挪出一部分托盘之后,右手扶住托盘的一边,伸出左手,并将掌心朝上,五指分开,手掌全部贴住托盘底部,手掌移动找到托盘的重心,用右手扶住托盘,协助左手弯曲,用力将托盘慢慢托起,转动左手手腕,将托盘悬空托于左肩外上方,托盘底部离左肩四厘米左右。托盘托稳后,右手自然下摆或者仍扶于托盘前方。

二、餐台的布置技巧及规范

餐台的布置也称为摆台。

1.台布的铺设

各式各样的餐厅虽然经营的种类与模式不同,所选用的台布在材质、造型、花色等方面也都有所不同,但台布的布置方法基本上是一致的。

(1)圆形台

服务员应站在餐台的一侧,将台布铺好,台布中间的折线要对准主位,十字取中,四面下垂部分要对称并且遮住台脚的大部分,台布自然下垂至餐椅边为最适合。

(2)长方台与方台

方台的铺设方法与圆台基本相同,服务员应站立于朝向餐厅门口的位置,将台布抖开铺好。如果长台过于长,需要两个人协力配合才能完成。台布如果不够长需要拼铺时,应该注意两块台布之间的折缝部分吻合,并且做到折缝居中,平整无皱,两头和左右下垂部分对称。

此外,在一些餐厅除铺设台布外还有一些辅助的布巾需要铺设。例如:

台心布,用来铺在台布上,与桌面的大小相当,主要是为了减少大型台布更换的频率,每次在一个用餐时间段内只需要更换台心布就行了。

桌垫,用来直接铺设在桌面上,这样就可以起到保护桌面的作用,同时也能避免台布的滑动,减少放置餐具时发出声音。

桌裙,主要是为了完全遮挡住桌脚,增加美观,多采用百褶裙式样。

餐垫,在一些西餐的正式餐厅使用较多,简单的使用一次性纸制的,正规的使用布垫,在上面摆放餐具,一经使用过,立即更换或者丢弃。

2.中餐餐台的布置

中餐摆台一般分为零点用餐和宴会两种类型,零点摆台主要以小餐桌为主,宴会摆台一般都以大圆桌为主。

(1)餐台布置的用具

餐碟:又称为骨盘,主要用途是盛装餐后的骨头和碎屑等。

筷子:按材质可以分为多种,如木筷、银筷、象牙筷等。

筷架:用来放置筷子,可以有效提高就餐的规格与品位,以保证筷子更加清洁卫生。有瓷制、塑胶、金属等各种材质,造型各异。

汤匙:一般把瓷制小汤匙放在汤碗中,而金属长把汤匙或者是大瓷汤匙一般用作宴会的公用勺,应该摆放在桌面专用的架子上。

汤碗:专门用来盛汤或者带汤汁菜肴的小碗。

味碟:中餐特有的餐具,用来为客人盛装调味品的小瓷碟。

杯子:包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。

转台:适用于多人就餐的零点餐或者是宴会的桌面,以方便客人食用菜品,一般有玻璃和木质。

其他:根据酒店餐饮服务的要求,桌面上可能还会添加其他东西,如烟灰缸、调味瓶、牙签盅、花瓶、台号、菜单等。

(2)中餐便餐摆台的布置

中餐便餐摆台多用于零点性的散客,或者是团体包桌,其餐台常使用小方台或者小圆桌,没有主次之分。客人在进餐前要放好各种调味品,按照座位摆好餐具,餐具的多少可以根据当餐的菜单要求而定。

台布铺设要整洁美观,符合餐厅的要求。

餐碟摆放于座位正中,距离桌边1厘米左右,约一指宽。

汤碗与小汤匙应该一起摆在餐盘前1厘米左右的地方。

筷子应该位于餐碟的右侧,距离桌边一指宽。

(3)中餐宴会摆台的布置

场地布置

酒店宴会的接待规格一般较高,形式比较隆重,中餐的宴会多使用大圆桌。由于宴会的人数较多,所以就存在场地的布置问题,应根据餐厅的形状和大小以及赴宴的人数多少来安排场地,桌与桌之间的距离应该以方便服务人员服务为宜。主桌应该位于面向餐厅正门的位置,可以纵观整个餐厅或者宴会厅。一定要将主宾入席和退席的线路设为主行道,应该比其他的通道宽一些。不同桌数的布局方法有所区别,但一定要做到台布铺置一条线,桌腿一条线,花瓶一条线,主桌突出,各桌相互照应。

座次安排

中餐宴会主桌如果有较多的人就餐,一般情况下应该遵循以下原则来安排座次:餐桌的正面是男主宾、主人、女主人的三个位置。主位对面也摆放三个位置,其中一个是第二主人的,餐桌的其余两面各摆放两个位置。

餐具摆设

应该左手托盘,右手摆放餐具,从主位开始摆起。摆放餐具的具体顺序是,首先应以餐台上的台布中线为标准线,然后对准中线摆放餐碟。先在中线两端各放一只,再在中线两侧均匀地各放四只餐碟。餐碟右边摆放筷架与筷子;餐碟右上方摆放水杯、红酒杯、白酒杯;餐碟上方和左上方放置调味碟、调羹、汤碗。公用筷与公勺,6人以下放2套,6人以上放4套。菜单每桌两张或者每人一张。餐桌上还应该放置适量调料瓶或者烟缸、牙签盅等。折花的口布在每个客人的水杯内应该插一朵。

餐碟下沿与筷子的一端要成一条直线,距离桌边约1厘米宽。个人席位上摆放餐具的宽度不应窄于40厘米或者餐椅宽度。在摆放餐具时如果宴会人数众多,餐具较多,也可以采用多人流水作业的方式摆放餐具,一个人摆一种,依次摆放。

3.西餐餐台的布置

(1)西餐餐桌摆放用品

台布:颜色以白色为主。

餐盘:一般餐厅设计为12寸左右,可以作为摆台的基本定位。

餐刀:大餐刀正餐使用。小餐刀享用前菜和沙拉时用。鱼刀享用海鲜或者鱼类时使用。牛排刀前端有小锯齿,享用牛排时使用。

餐叉:大餐叉正餐时使用。小餐叉享用前菜或者沙拉时使用。鱼叉享用鱼类或海鲜时使用。水果叉享用水果时使用。蛋糕叉享用蛋糕时使用。生蚝叉使用牡蛎时使用。

黄油刀:用来将黄油涂抹在面包上的重要工具,常会与面包盘搭配摆设。

面包盘:用来摆放面包的,个体较小,一般约6寸。

汤匙:浓汤匙喝浓汤时使用。清汤匙喝清汤时使用。甜品匙使用点心和甜品时使用。餐匙不分清汤和浓汤时使用。

水杯:用来盛用饮用水。

葡萄酒杯:分为红酒和白酒杯,一般红酒杯略大于白酒杯。

(2)西餐便餐餐台的布置

西餐便餐一般使用方台和小圆台,餐具摆放比较简单。摆放顺序是:餐盘放在正中,对准椅位中线;口布折花放在餐盘内;餐叉放在餐盘的左边,叉尖向上;餐刀和汤匙放在餐盘上方;面包盘放在餐叉上方或左边,黄油刀横放在餐盘上方,刀口向内;水杯放在餐刀尖的上方,酒杯靠水杯右侧呈直线、三角形或者是弧形;烟灰缸放在餐盘正上方,胡椒瓶和盐瓶放置于烟灰缸左侧,牙签盅放在椒盐瓶左侧;花瓶放在烟灰缸的上方;糖缸和奶缸呈直线放在烟灰缸的右边。

三、斟酒的服务技巧及规范

1.葡萄酒斟酒服务技巧