在美国内战最黑暗的时候，林肯写信给在伊里诺斯的一位老朋友，请他到华盛顿来。林肯说，他有些问题要与他讨论。这位老朋友到白宫拜访，林肯同他谈了数小时关于释放黑奴的宣言是否适当。林肯将赞成及反对此事的理由都加以探究，然后才阅读一些谴责他的信件及报纸的文章，有的怕他不放黑奴，有的却因为怕他释放黑奴。谈论数小时以后，林肯与他的老朋友握手道声晚安，送他回伊里诺斯，竟然没有征求他的意见。整个谈话中所有的话都是林肯说的，那好像是为了舒畅他的心境，“谈话之后他似乎稍感安适”。这位老朋友说，林肯没有要求得到建议，他只要一位友善的、同情的静听者，使他可以发泄苦闷。那是我们在困难中都需要的，那常是惯怒的顾客所需要的，一些不满意的雇员，感情受到伤害的朋友也都是这样。
如果你要知道如何使人躲避你，背后笑你，甚至轻视你，不接受和同意你的任何看法，这里有一个最好的办法——决不静听别人说话，不断地谈论你自己。如果在别人谈话时，你有自己不同的意见，别等他说完，他没有你伶俐，为什么浪费你的时间去听他无谓的闲谈？即刻插嘴，在一句话当中打断他。
当我们自己说话时，看到对方“嗯！嗯！”频频点头地倾听着，心里想必很高兴，有一种被了解的满足感。
为了要让自己会说话，首先必须学会仔细听别人说话。相反的，不仔细聆听对方的谈话内容，就无法了解对方话里的含意，这样一来犯错的可能性就会增加。
要能适当地应对对方，首先就必须完全掌握对方真正的心意，仔细聆听对方所说的话。能够做到这点，对方就会敞开心胸，撤除心里的防卫。
的确，类似牢骚、抱怨、批评的话谁都不会想听。但是在这种时候，反而能间接了解这个人真正的心意。没有任何事比得上倾听别人发牢骚，更能使两个人亲近。因为对方愿意告诉你他心中的不平、抱怨，也正是表示他信任你。
不要忘了，在你聆听对方说话的同时，对方也感到亲切，对你的陌生感、不信任感也会逐渐消失。所以，在交涉、说服的时候，更要运用“当一个好听众”这个原则。
在说服他人时，“当一个好听众”也是一项很重要的技巧。不过很可惜的是，常常会有单方面喋喋不休的情况发生。善于打动人心的人，不会忘了仔细听别人说话。
南美的一家电脑系统公司桑达公司总裁安德烈·那瓦诺用他的母语西班牙语来作说明。他解释道：“西班牙文里有oir与escuchar两个字，翻译出来就是‘听’与‘闻’两个字。我们常说听而不闻，很多人听别人说话时，都在想自己待会要怎么回答，根本没有真正聆听对方说什么。所以，真正的聆听绝不只是听而已。”
有许多人都以为聆听只是一种消极的行为，只有说话才是积极的。人们常说：“别说话，听他说”就是一种对聆听的误解。只是不说话时听别人说，是一种相当消极的活动，而全心投入、有成效地聆听才是一种非常有效的活动。
聆听者虽然不开口说话，但其实真正的聆听者往往积极地参与对话。当然这不容易做到。首先，就是要专注，而且要真心投入，还要能问问题，鼓励对方多谈。
要表示积极参与谈话的方式很多，绝不需要动不动就插嘴。方式虽然很多，但我们用不着招招精通。善于聆听的人通常只用几种轻松自然的方式，重点是要有效。
这些方式包括偶尔点点头，回应一两声；有些人会换个姿势或倾身向前；恰当的时候微笑一下或摇摇头；目光的接触最能显示你是一位好的聆听者，因为它表示：我非常认真地在听你说什么；谈话到一个段落时，可以提出相关的问题，再让他发挥下去。
其实重要的并不是你到底应该采取哪一种聆听技巧，因为这绝不是一件机械化或一成不变的事。这些只是当你感觉不错时可以用的几个方式，它们会使跟你谈话的人变得更开心。
SGS汤普生微电公司的人力资源副总裁比尔·马卡希拉说：“真正积极聆听的人常是会问问题并静待回复的人，这跟那些跑来丢下解决办法的人完全不同。只有当员工相信你不会直接骤下决定时，真正的聆听才可能发生。”
艾默·惠勒二十几年前写过一本有关销售的著作《心动销售术》。书中就提出了类似的想法：“好的聆听者总是倾身向前，他对你说的每个字都全神贯注。他把‘心’放在你身上，在正确的时刻点头或微笑。他的聆听使得双方距离拉近了。”惠勒认为这绝不是只有搞业务的人才需要具备的能力。他写道：“要得到社交与生意上的成就，这是值得采取的一条原则。”
只要有恐惧、焦虑或紧张的情绪存在，就不可能有效地聆听。真正的聆听只有在友善的聆听环境下才有可能发生。正因为如此，优秀的教师一定会先把教室的气氛弄得舒适友善。
幼儿园教师芭芭拉·汉默曼说：“我知道只要自己一紧张，就没办法听得进去。因为我会担心自己。所以，如果在教室里的小朋友觉得紧张害怕，也不可能自在地听老师说话。”
销售全世界31%的冰淇淋及奶酪的雀巢公司前任董事长威廉·萨弗尔有一阵曾被雀巢公司派驻日本负责市场销售。
他回忆道：“我采取的第一个行动就是拜访几家在日本有分支机构的美国公司。”他学习说日本话，住在日本人的旅馆里，吃日本食物。他采取了一切措施让自己处于日本事物之中。
萨弗尔说：“最重要的是聆听，在你进去开口告诉别人你有多棒之前，你一定要先聆听。你得先学会认清自己的愚昧，然后你才能开始认识别人，与别人交谈，千万别高人一等。多跟别人交谈，用心倾听，不要太快下决定。”
简单地说，世界上任何人都喜欢有人听他说话，只有对于听他说话的人，他才会有反应。聆听便是尊重的一种最佳表示，表示我们看重他们。我们等于是在说：“你的想法、行为与信念对我都很重要。”这一点在工作场合固然如此，在家庭中也是一样。对任何人都是永远有效的。
很奇妙的是，要想说服别人赞同你的想法，最好的办法是听听他的意见。美国前总统约翰逊的国务卿鲁斯克经过几十年与全世界最顽强的政治领袖谈判的经验，学会了“聆听，是以你的双耳去说服他人”。没错，要说服别人赞同你的想法，聆听确实是强而有力的工具。
戴尔·卡耐基写道：“增强影响力的秘诀不在表达，而在聆听。大部分的人花费太多时间滔滔不绝地想要说服他人。其实，不如让他们自己说出来。毕竟，他才是最了解自己的事业或问题的人。因此，多问问题，听听他们怎么说。”
卡耐基又说：“如果你不赞同他，你可能会很想打断他的谈话。不过，最好还是不要做这样危险的事。如果他们心中还有很多意欲一吐为快的事，他们多半也不会注意你的。何不耐心地保持开放聆听？真诚地鼓励他们淋漓尽致地表达他们的想法吧！”
拥有私人银行桑德斯·卡普公司的银行家汤姆·桑德斯说：“关键在于先了解对方，他的价值观以及他对投资的看法，再决定你是否能诚实地说出我们的投资方式是正确并对其有利的。”
桑德斯协助大企业做天文数字般的巨额投资。他的首要能力是什么？正是聆听他人。他说：“一切都由聆听开始。他心里到底想怎么样？他为什么不答应？真正的理由到底是什么？
“我与美台电讯公司(AT&T)已经维持了二十五年的关系，而且是很好的关系。我认为真正的聆听功不可没。”
他又说：“我可以提供印刷精美的小册子，也可以运用幻灯片。可是，我仍然必须弄清楚什么才能真正吸引对方。他考虑什么？担心什么？他看事情的角度如何？”
要想成为积极有效的聆听者，首先必须体会聆听的重要性。这在前面，我们已反复强调了。其次，必须有聆听的意愿。最后，你必须经常练习这种全新的聆听能力。
家用产品界的巨人——橡胶帮手公司总裁沃尔夫冈·史密斯回忆他自己的经历道：“我的经历可不怎么愉快。那是我年轻时的离婚经历给我的教训。我是个事业心极重的人，当我们的关系遭逢困难时，为了避免离婚，我们去请教一位婚姻顾问。那才是我今生第一次了解有效的聆听有多么举足轻重的作用。当时我正力图挽回一件对我很重要的事——就是我的婚姻，也是第一次有人当面对我说话这么直接。”
是关于聆听吗？史密斯说：“不完全是聆听，而是真正进入他人的感觉，并常想到别人的感受。而且还能把它投射回去，让别人感受到你对他的重视。”
类比设计公司董事长雷·史塔塔创造了一种新运动——CNA圆桌会议。这是一种定期聚会。邀请公司各部门员工组成的小组与董事长史塔塔，及其他高层主管进行开放式的讨论。讨论主题是：创造90年代的新类比公司或简称CNA，这也是公司这一阵子推行的内部口号。
史塔塔解释道：“这绝不仅仅是回答人们所提出的问题。我会在讨论进行了一阵子之后，问他们：‘现在我想问问在场的每一位，你现在最关切的是什么？你有什么建议？你原来有何想法？’于是我坐下来做些记录。”
他说：“我认为那才是真正的聆听，因为我记下了备忘录，等于是为我所听到的做个总结。”
钢铁进出口公司阿利根尼公司的品质推进计划负责人乔·布克最近才接任这份工作。他满腔的热忱很快就转成了恐惧，他说：“品质运动已在本公司最大的工厂内推行了一年半，厂内近两千名员工对这项运动却毫不热心。既然参与是一件无法勉强的事，我怎么样才能让他们体认到品质改进的需要呢？他们以前用自己的方法也成功过。”
经过仔细思考后，布克认为自己必须让同事们相信他是位称职的小组成员，应该会对他们有所助益。而他发现其中最重要的是真正的聆听。
他说：“我开始拜访六个部门中的每一个部门，目的是了解每个人对他们部门产品的看法。我避免就品质运动做任何争辩，而只是引领谈话，使我了解那个人对品质提高的重要性的认识。在每个部门里，我渐渐有了盟友，他们会帮助我鼓励其他人接受赶上世界一流品质的挑战。今天，我们这个厂已成为公司内工会参与程度最高的工厂。他们了解下一站作业员或其他部门同仁就是公司内部的顾客。这都是在所有员工间发挥有效聆听与沟通的直接收获。”
康宁公司的大卫·路德也发现了完全相同的道理。他说：“当我打算沟通前，我一定先自问，要过多久你才会想到‘聆听’这两个字？我发现我们常常都是‘让我告诉你这个’，或是‘让我告诉你那个’，等等。”
其实，每一个人都应该明白，“听”是一门大学问。尤其是在想要拥有一份好的人际关系，找到一份好工作时，“听”就成为一门不可缺少的学问了。当然，并不是随随便便的“听”就能听出个中精髓。在别人诉说之前，你得对对方当时的心情和感情具备一定程度的了解才行，否则就无法领悟到“听”的真谛。因此，为了达到“听”的真正目的，必须掌握正确的“听”法，亦即站在理解对方心情与情绪的基础上去听。 这种方法我们称之为积极倾听法。那么如何才能做到积极倾听呢？
首先，要表现出很有兴趣地听下去：
“啊，原来如此！这么说的话，究竟是什么呢”、“那真的很有趣”就像这样，听对方说，也提出自己的疑问。但是，有觉得错误的地方，也要提出像“那个，应该不对吧！”的疑问。
其次，要表情丰富地倾听：
对对方的谈话内容，表现出感兴趣的态度，他也会更信任你，使双方之间的隔阂消失，相处融洽。
正因为如此，对方说话时就该专心注视对方，随声附和，脸上保持着笑容等丰富表情。
不过，过于夸张的表情、反应，反而给人很虚假的印象，怎样掌握适中是很值得注意的。
如果对方以这样的态度，聆听你的说话内容，想必你会大感满足吧！同样的，自己也会以相同的心情来倾听对方说话，不是吗？
人的情绪是会相互感染的，对方说话时你专心倾听，相对的，当你说话时，对方也会以相同的态度对待你，这是理所当然的。