一节 商务中心各岗位职责与工作流程
一、商务中心岗位职责
A商务中心主管岗位职责
1.组织做好为客人提供的传真、复印、打字、翻译等服务，保证商务中心各项工作能够按照酒店有关要求正常进行，努力完成每月的工作计划指标。
2.根据商务中心的具体情况和独特特点，制订合理有效的工作计划。
3.与酒店相关部门保持联系，加强协作，以保证各项业务的顺利进行。
4.组织做好电脑、会议室出租及物品借用等租借服务，负责工作设备的保养，保证各种设备的正常运行。
5.熟悉酒店的各种规章制度，与电信局及相关部门保持密切的联系，熟悉电信业务工作流程，对业务质量进行把关。
6.制定商场工作的各项规定、标准，提高商场管理的水平和服务质量，在商业服务方面最大限度地配合宾馆酒店的各项工作。
7.合理安排下属工作班次，监督员工考勤，随时与员工沟通以了解他们的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上及生活中的难题。
8.检查监督下属员工的工作，并对他们进行指导，根据下属的工作表现给予奖罚。
9.妥善解决商务中心工作范围内的客人投诉。
10.与前厅经理沟通，指定商务中心员工培训计划并组织实施，包括业务培训、操作技巧培训等，以提高员工的综合素质。
B商务中心领班岗位职责
1.负责并监督指导商务中心本班组的打字、复印、传真收发、翻译等服务工作。
2.对商务中心的各项业务及工作流程，管理服务员按照酒店相关工作流程认真细致地工作。
3.负责监督商务中心服务员保持仪容仪表，与员工随时沟通了解他们的思想动态和工作情况，并向主管汇报。
4.当班期间，安排组织员工的具体工作，负责对电脑单据底稿进行细致核对，管理商务中心的一切营业性服务工作。
5.制作各种报表，负责检查下属员工的工作质量，做好当天当班的工作记录，包括：员工考勤情况；有关电传、传真的服务质量把关及各类信息收发等情况；机器设备的使用及故障维修及保养情况。
6.协助主管进行员工培训工作。
7.按时完成领导交给的其他各项任务。
C商务中心营业员岗位职责
1.完成上级安排的各项工作，工作认真积极，努力提升自身服务质量，不利用工作之便牟取私利。
2.为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作，保证服务质量，讲求工作效率。
3.具备专业技能，如外语知识和打字技术，了解所用设备的性能、保养，能进行简单维修，以便迅速、高效地为客人提供服务。
4.严格按照规程进行各项工作，熟悉传真、复印等各项业务。
5.微笑服务，对客人提出的问题耐心回答，温和地解释客人的各种疑问，尽量满足客人的要求。
6.努力提高业务工作水平，精益求精，努力提高整体的服务水平。
7.按照酒店的工作规定，认真做好交接班工作
二、商务中心服务关键工作流程
A票务服务工作流程
1.票务服务流程
2.票务服务工作要点
a对每一个进入服务中心的客人，均须主动上前问候。
b记下客人的姓名、房号和张数并认真记录在订票本上。对即取的票，需在备注栏内注明出票日期、时间和已取状态，并在行首打上“√”，便于查阅核对。
c交票给客人后须请客人仔细复查一遍，并温和地提示客人，车票售出将不再负责退换，请客人记好时间，提前一定时间到达机场或车站办理相关手续。
B传真接收服务工作流程
1.传真接收服务流程
2.传真服务工作要点
a不耽误任何一份传真的转交，及时将所收传真交给客人。
b认真核实收件人姓名、房号等信息。
c若需转交的客人已离店，在信封上标明，第一时间与客人取得联系，安排将传真寄给客人。
d转交传真时应先与客人沟通，按客人的要求通知行李员将传真以及《商务中心收费单》送到客人的房间，请客人签收。
e客人不在房间的情况下，可联系前台为客人留言，并于客人取走传真后取消留言。
C传真发送服务工作流程
1.传真发送服务流程
2.传真发送服务工作要点
a发送传真准确，动作迅速，满足客户需求。
b发送过程中要按标准传送要求，稿文朝下，正面向里，保证1：1比例发送。
c接通传真机，听到传真提示信号后再进行发送。
d如果遇到无法接通或人数较多的情况，须先征求客人意见，若客人同意，可知会客人稿件原件会在传真发出后送回客人房间，并请客人先签单。
e若非住店客人，须请对方先付押金，再提供发送传真服务。
D复印装订服务工作流程
1.复印装订服务流程
2.复印装订服务工作要点
a复印动作要熟练、迅速。
b按照客人要求，准确进行复印。
c选择规格合适的纸张并遵循客人的要求设置复印张数及颜色深浅程度。
d严格按照纸张顺序进行装订。
e请住店客人现金付账或凭房卡签单挂账，非住店客人要求其现金付账。
E商场导购服务工作流程
1．商场导购服务流程
2.商场导购服务工作要点
a保持微笑，亲切耐心地为客人服务，努力争取最大销售量。
b详细介绍客人感兴趣的商品。
c与其他营业员配合协作，帮助成交。
二节 商务中心服务制度与标准
一、商务中心管理制度
目的：规范商务中心服务人员的工作流程及行为，提升客人对商务中心各项服务的满意度。
1.接待员主动向进入商务中心的客人问好，遇到知道姓名的客人，要主动称呼客人。
2.态度礼貌热情，耐心细致地回答客人的问题，准确、快速地办理客人要办的业务，不得流露任何负面情绪。
3.无特殊情况，最先接待并了解到客人要求的员工即负责为此客人的要求进行处理服务，不能转手交给他人。
4.业务办理过程中不能无故延迟或中止。
5.不得随意篡改传真内容，更不可私自发传真。
6.不得透露酒店和客人的任何隐私，严格遵守保密制度。
二、商务中心服务标准
1.商务中心办公室一定要做到环境卫生、整洁，布置合理有序，以达到使客户舒适、方便的目的。
2.商务中心服务人员要按照酒店服务规程处理各项工作。
3.注重个人仪表，商务中心服务人员要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方。注意自己的坐立、行走姿势，工作中要做到精神饱满，精力集中地为客户服务。
4.工作主动热情，对客户微笑问候，尊重礼貌，尽力满足客户的合理要求。即使同时接待多位客人，也要做到忙而不乱，有条有理。
5.讲究职业道德，注重信誉，确保商品质量，严格按照规定收费，为客人保密。
6.遵循办事认真、讲究效率的原则。提供传真、复印、打字、翻译等服务时，要做到准确、迅速、细致、周到，努力做到零出错。
7.态度要谦和，语气要委婉地消除客户对服务的不满，并向客人致歉，努力提高客户的满意度。
8.主动迎接问好进入商务中心的客人，仔细询问客人的服务需求，回答客人的提问，认真填写商务服务项目登记表，详细记录客人姓名、房号、服务内容等信息并向客人准确报价。
9.商务中心服务人员要明确客人服务项目，了解客人具体要求并在此基础上提供相应的服务。
10.服务项目完成后，先请客人仔细核对，按规定的收费标准，请客人办理交费手续。结束后要向客人表示感谢，并欢迎其再次光临。
三、商场营业员服务规范
1.营业员要保持规范整洁的着装，服务中保持仪表整洁，态度热情。
2.主动问候每一位进店的客人，表示欢迎。
3.保持货架丰富、整齐、清洁、美观，对各类商品进行分区摆放，商品陈列要优先反映商场的经营特色，把最具代表性的商品突出摆放。
4.熟悉商场的工作程序，准确、得体地为客人提供服务。
5.善于引导客人，使客人感觉舒适、亲切，与其他营业员配合协作。
6.耐心地向客人介绍商品的特性、价格、使用方法等信息特点，帮助客人挑选满意的商品，切忌让客人有被强迫购买的感觉。
7.随着客人挑定商品的节奏，适时主动赞扬客人的眼光。
8.卖出商品后要主动帮客人开具发票。
三节 商务中心服务管理实务
一、复印、传真、商场服务优化方案
A复印服务
1.见到客人进店主动欢迎并介绍各类收费标准。
2.问清客人对字体、纸张等的具体要求。
3.复印样本给客人检查，客人满意后再继续复印。
4.复印完成后按顺序仔细进行装订，并放在文件夹中交给客人。
B传真服务
1.发送传真前与客人沟通了解发送的地址及号码，确保万无一失。
2.如发送过程中遇到线路不通情况，可征得客人同意请其先回房间，待传真发出后再通知客人并归还原文件。
3.及时接收传真并将接到的传真进行分类，认真阅读传真件，根据收件人的姓名在电脑中查询客人房间等信息。
4.及时通知客人，为客人将传真件送到房间。
C商场服务
1.客人观看商品时，营业员要观察客人关注的商品，通过询问和沟通了解客人的需要，向客人详细介绍商品。
2.耐心帮助客人挑选商品，主动介绍，细心展示，不得催促客人或显示不耐烦情绪。在介绍商品时，要把握以下几点。
a介绍商品独特的风格、性能和用途，凸显商品价值。
b应注意掌握不同地区、不同层次的客人的不同购物心理和需求，做到心中有数，有针对性地进行介绍。
c尊重不同的国家和地区客人的购物习惯。
3.如果客户想要购买缺货商品，营业员要细心解释并表示歉意。如果客人愿意，则向客人推荐同类的其他商品，或请客人预约订购。
4.成交后，要本着牢固美观，便于携带的原则为商品进行包装。
5.引导客人付款，确保无差错。
6.提醒客人收好钱、发票及购买的商品，送客人出店。
7.到商场停止营业时间，如果还有客人要保持礼貌热情，不得催促。
二、电脑设备故障应急处理优化方案
1.如果电脑设备出现故障，应对故障进行判断并做一般处理。
a进行电脑热启动或同时按动键盘的“CTRL+AIT+DEL”。
b重新启动电脑。
c查看其他电脑情况。
d查看设备故障显示灯
e重新启动设备。
2.迅速报告上级并通知相关部门专业的电脑维修人员进行处理。
3.若设备短时间内无法正常使用，要采取措施安抚帮助客人。
a如果对客人造成损失要进行有效沟通，通过折扣或免费服务向客人致歉。
b未开始处理的服务，可以建议发电子邮件的客人改发传真。
c真诚地向客人表达歉意。
d立即请维修人员维修。
4.终端机系统故障账目方面应急措施
a请客人出示住房卡方可办理挂账手续，若客人没带房卡则要请其在账单上写清楚自己的姓名和房号，以备开机后核查。
b检查客人的房卡时应注意其退房日期，对当天退房的客人，应马上将账单和房号报到前台收银员，要求前台工作人员在客人办理结账手续时通知商务中心。
c如终端系统恢复正常，除前台收银结账的账单外，应马上将手头的账单输入电脑。
d所有现金账目必须待系统恢复正常后再做账，如终端系统在下班时依然未修理好，则将账单做成报表交账。
四节 商务中心常用表单
一、商务中心营业日报表
收入项目 现金结余 挂账 总计 合计 备注
住客 外客 住客 外客 住客 外客
传真
打字
复印
设备出租
翻译服务
代办服务
其他
合计
主管： 制表人：
二、传真登记表
房号 日期 时间 客人姓名 传真数量 备注
三、复印登记表
房号 客人姓名 复印用纸型及页数 客人签字 经办人 备注
四、打印服务登记表
房号 姓名 日期 语种 页数 价格/页 合计 客人签字 备注
五、商务中心借用表
借用 归还
日期 时间 内容 客人房号 客人签名 经理签名 日期 经办人