一节 委托代办处各岗位职责与工作流程
一、委托代办处岗位职责
A委托代办主管岗位职责
1.熟悉酒店各项业务，了解酒店接待服务的各项信息，了解宾客的相关需求，与酒店各部门建立良好的协作关系并保持密切合作。
2.建立并保持广泛而有效的社会关系，与酒店所处地区和国际组织以及酒店同行建立联系并保持良好的关系，以便酒店委托代办服务更加顺利。
3.安排并监督下属员工按照工作流程做好代送物、代购、代订票、代取等各类委托代办服务。
4.根据工作情况安排员工班次，保证委托代办处的高效运转。
5.亲自参与并督促下属建立委托代办资料系统，以满足客人店内外各类委托代办需求。
6.研究委托代办业务，不断开发新业务，最大程度提高酒店经济效益。
7.亲自解决宾客服务中的难题，或监督、检查员工对难题的处理情况。
8.自己做到并严格要求下属遵守酒店各项规章制度，维护酒店声誉和形象。
9.制订本部门培训计划，并监督执行，以提高下属的专业水平、外语水平等综合素质。
10.对下属的工作进行安排和考核，监督下属各项工作交接、记录。
11.主持本部门工作例会，认真完成上级交办的其他工作。
B委托代办领班岗位职责
1.监督本班组值班记录，了解班组工作完成情况，指导班组员工并且参与代送物、代购、代取、代订票等委托代办服务。
2.指定检查工作相关报表，了解当日房态、预订及店内大型活动等信息并通知班组员工，安排其做好工作准备。
3.处理工作中出现的疑难问题和员工不能处理的问题。
4.检查班组员工是否按照工作程序和标准为客人提供服务。
5.检查核实工作所产生的账目是否符合，确保留言栏无过期留言，留言单准备充足。
6.负责保管资料宣传架内资料、报刊、地图等资料。
7.按标准检查员工仪表仪容、语言表达、出勤状况；定期对员工进行考核，检查员工有无脱岗、违纪等现象。
8.指定本班组工作计划和规范，报主管审批。
9.每月向主管汇报员工工作及部门业务情况，做好与其他部门、班组的沟通与协作。
C委托代办专员岗位职责
1.服从上级工作安排，严格按照酒店服务规范完成代购、代寄取、代转交物品、代订票等一系列委托代办服务。
2.主动与客人沟通，介绍各类委托代办服务项目，最大程度地为酒店争取销售利益。
3.认真礼貌地回答客人的问询，热情地帮助客人查询相关信息。
4.做好交接班，并认真记录当天工作。
5.负责柜台卫生的清洁及整理。
二、委托代办服务关键工作流程
A代订票服务工作流程
1.代订票服务流程
2.代订票服务要点
a与客人仔细核对订票信息，做到零出错率。
b最大限度地做到令客人满意。
c根据订购票务种类填写订票单。
①代订机票时，需详细填写目的地名称、航班时刻、票价、客人姓名、有效身份证件号码及联系方式等信息。
②代订火车票及船票时，需详细填写目的地名称、班次、票价、客人姓名及联系方式等信息。
③代订演出票时，需详细填写剧院名称、演出名称、开始时间、票价、客人姓名及联系方式等信息。
d当查询客人所需服务的交通工具票务信息时，如果票已售完，要先征得客人意见看是否更换班次或交通方式。
（5)票送到后，请客人认真核对票面信息。如果是机票，需办理登机手续，要提醒客人提前90分钟到达。
B代送物服务工作流程
1.代送物服务流程
2.代送物服务要点
a提高办事效率，3天内完成代送。
b及时向客人汇报送货状态。
c《代办委托书》的“代办内容”一栏要详细填写物品种类、送达地点、时间、特殊要求以及代办费用等信息，请客人仔细核对后签名确认。
d快递注意事项：
①为方便跟踪货物的运送情况，应记下快递单号码。
②请专业货运公司托贵重或易碎物品，以免破损。
A代购物服务工作流程
1．代购物服务流程
2.代购物服务要点
a了解并熟悉代购物品的相关信息，以最快的速度完成代购工作。
b《代办委托书》的“代办内容”一栏要详细填写物品名称、物品数量、时间要求及代办费用等相关信息。
c办理代购服务需向客人明确：
①代购处方药必须有医生开具的处方，没有包装的食品、药品等不予代购。
②酒店内部购买能够内部购得的物品。
二节 委托代办服务制度与标准
一、委托代办服务管理制度
本标准是为指导委托代办处工作人员更好地为客户完成代办服务，请相关人员按此执行。
1.了解客人代办要求要耐心，问清客人的姓名及房号，礼貌地表达办好此项服务的态度。2.为了更加快捷方便地为客人提供服务，委托代办工作人员应熟悉酒店服务设施及本市旅游景点、市政交通、票务信息等情况。
3.委托代办服务范围须符合国家法律及酒店相关规定。
4.当遇到确实无法办到的事情时，应耐心委婉地向客人解释，并站在客人的立场上为客人提出建议或办法，让客人感到被重视。
5.提前向客人说明办理条件及收费制度，并请客人签署《代办委托书》后方可办理。
6.在未征得客人同意之前，严禁委托代办员私自对代办的事项做出调整或决定。
7.委托代办人员没有同意接受客人委托的前提下，任何人不得私自代替委托代办员受理或办理委托事项，否则后果自负。
8.如遇到重大委托事项需经过前厅经理审批后方可办理。
9.随时向客人报告事项完成情况，出现变化马上征求客人意见再继续。
10.委办工作完成后，要向客人开据收费单、发票或请客人签单。
二、店外代办服务标准
1.代购车、船、机票
a接受客人订票委托时必须先问清楚住客的姓名(全称)、房号，需要预订的交通工具类别、所乘日期、班次、时间等，并做好登记。
b信息确定后需按客人的要求及时与相关单位联系订票或订车。如果客人所订时间的票已售完，或机票已经售完有相应的火车票，或没有客人要求的班次而有另外的班次等，出现这种状况应及时征询客人的意见，若客人同意改订即在完成代办后第一时间向有关部门确定。
c订票完成后通知客人到委托代办处取票，并知会客人应带的证件(护照、身份证等证件)和相关费用。
d客人取票时，要仔细核查客人证件，检查客人是否有到所去国家或地区的签证、证件是否在有效期内，符合以上几点才可帮客人取票。
e在接收客人的票款和手续费时一定要点清数目。交给客人票和找回余款时要请客人当面点清，务必确认票的班次、时间不出差错。
f如果客人要求将票送到房间时，即按照客人要求将票面交客人，按上述方法确认清楚。
2.代购代邮物品、信件
a代购物品。代购物品是一项细致且重要的代办事务，代购物品前一定要问清物品的名称、品牌、型号、规格、颜色、价钱或是出售的编号等信息，在确认没有任何问题的前提下方可为客人代买，可免收或收取一定的手续费。如果所购物品需面交，则在面交时要请客人签收；如果所购物品需邮寄，则请客人回条。
b代取物件。代取物品办理前，代办员应问清待取物件的种类、地址、单位名称，应携带客人的有关证件去代客人领取。物件取回交给客人时，应将证件与物件一齐交还客人，并请客人签收。
c代邮送物品。在接受客人委托，代送或代邮寄物品时，要问清送寄收件的单位或个人的地址、收件人姓名、邮政编码、电话号码等相关信息。并向客人明确需收取运费、邮费及服务费。送到后请客人签收，邮寄到后要索要回条。如果是易燃品、危险品，服务员应明确拒绝运送和邮寄。
三、委托处理留言服务标准
住店客人的访客接待及留言处理，关系到客人对酒店的整体印象，为更好地为客人提供此服务，委托代办专员应遵循以下标准。
1.在接待访客时，委托代办专员必须态度热情、礼貌，并耐心、细致、认真地问清来访者的姓名及所要拜访的客人情况。
2.若访客所拜访的客人暂时不在酒店，可通过查询住店客人备留的联系方式与其取得联系，说明情况并询问客人意见。
3.根据客人的反馈意见，请访客等待或留言。
4.如联系不上住店客人，委托代办专员应先与访客进行沟通，征询留言者的意见后可办理留言。
5.待留言单递送给客人后，必须及时从电脑中删除此留言单相关信息。每班上岗时委托代办专员必须首先检查留言档案夹内是否有遗漏送出的留言单。
6.委托代办专员须将所处理的客人留言按时间顺序逐一存放，并做好记录。
7.委托代办专员在未经住店客人和上级的许可前，不得私自将客人的房间号告诉来访者，更不得私自允许来访者进出客人房间。
三节 委托代办服务管理实务
一、物品转交服务优化方案
为提升服务质量，委托代办专员在接受转交物品的委托时，应根据下列指导方案予以处理。
1.首先必须办理转交物品登记手续，在《物品转交委托书》上注明转交方的姓名及转交物品的特征、送达的时间等。登记好后请转交方签名。表格一式三份，一份给转交方，另两份留下用以办理物品转交手续。将转交物品贴上特定标记，妥善保管。
2.认真检查物品，在对方签字确认后即可接收。
3.如果物品收受方一直不在房间，需在客人的房间做上标记以便提醒客人。可做如下操作：在房间亮上红灯或从门下缝隙中插入写有“××先生/小姐，您有物品在总台”字样的纸条，注意要露纸条的一角在门外。
4.如转交的是鲜花、水果等物品，则可以先将物品送到客人房间细心摆好，将委托转交方的名片夹在上面。
5.待客人回到房间，马上电话知会客人，告知有物品需要其签收。
6.在征得客人同意后，交代行李员即刻将物品送到房间交给客人。同样需得到客人的允许后，行李员方可进入客人房间。
7.请客人签收时，需注意使用礼貌用语，如：“先生／女士，这是××先生／女士／单位送给您的东西，请您签收。”
二、特殊留言服务优化方案
留言服务是代办服务非常重要的一个部分，此方案为妥善、及时地处理客人的特殊留言，提升客人对酒店服务的满意度而制定。
1.给即将入住酒店的客人留言
处理此类留言，委托代办员必须在留言单上注明客人入住酒店的日期、时间，并将留言单放入“即将入住客人留言”文档中，委托代办专员在检查当日留言卡时，必须定时检查“即将入住客人留言”文件。
2.给团队客人留言
给团队客人留言，因服务对象客人较多，为了节省时间，可先电话通知各个房间客人，如有客人未联系上，可通知行李员将留言送入房间。
四节 委托代办服务常用表单
一、委托代办事项登记表
客人房号 客人姓名 日期
委托代办事宜：
注意事项：
委托人联系方式 办理人签字
二、代办委托书
客人房号 客人姓名 日期
代办内容
1.
2.
3.
其他要求
1.
2.
3.
服务费用 付款方式 □现金 □挂账 □信用卡
信用卡种类：
有效期：
信用卡号码：
客人须知
1． 请您在办理委托事项时参照酒店的相关规定，超出酒店规定范围内的委托代办事项恕不接受办理。
2． 本委托书所委托事项自接受委托之日起 日内有效，过期则自动失效。如需查询，请到酒店委托代办中心。
3． 本委托书一式两份，是客人委托酒店代办具体事项的唯一凭证。
客人声明 本人已经明确并接受以上各项委托条件 客人签名：
日期： 年 月 日 办理人：
日期： 年 月 日
三、委托代办交班表
代办员姓名 当班日期 班次
已完成事项
1.
2.
3.
未完成事项
1.
2.
3.
备注
接班人员
四、邮件转送登记表
序号 日期 客人房号 客人姓名 种类 号码 经办人 收件人签字 收件时间 备注