一节 话务服务各岗位职责与工作流程
一、岗位职责
A话务中心主管岗位职责
1.配合前厅部经理进行话务中心的工作管控，组织并监督话务员为客人做好电话转接、电话叫醒、“请勿打扰”、电话留言、开通长途电话等话务中心日常服务。
2.制定话务中心各项规章制度与服务标准，并监督执行，落实实施。
3.与客户沟通，了解客人对于电话服务方面的意见和建议，并据此制定或改善相关政策和措施。
4.维护客人利益，严格把控和监督电信保密制度的实施。
5.负责电话、对讲系统及电脑计费系统能否正常使用的检查，保证酒店的利益；定期与工程部等相关部门沟通，定期检查电话机线路和有关设备的工作状况，并做好对设备的维修和保养。
6.负责话务中心所需表单及其他办公用品的供给，确保工作正常进行。
7.负责每月末向财务部上报各项统计表单，如长途电话费用表等。
8.安排话务中心员工的工作班次，合理布置员工的工作，确保话务服务工作正常进行。
9.对员工日常工作进行全面的评估、考核和监督。
10.负责指定话务中心员工培训计划，组织相关的培训工作，以提高话务中心员工的专业技能、职业道德等综合素质。
B话务中心领班岗位职责
1.负责协助主管带领员工做好电话转接、电话叫醒、“请勿打扰”、电话留言等话务服务工作，直接向话务中心主管汇报。
2.以“宾客至上”为服务宗旨，做到礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率、保守机密等，全心全意为客人服务。
3.熟悉国内常用电话号码、区位号码，了解电话通信专业知识及市话商业网的业务工作程序，熟悉国内外电话操作方法、收费标准及有关微机系统的维修保养应用知识。
4.协助主管做好电话系统正常运作等各方面工作，监督指导话务员使用礼貌用语、声音清晰、语调温和、反应迅速等话务服务工作技巧。
5.配合上级主管解决客人投诉问题，尽量满足客人的合理要求。
6.负责监督记录话务中心的员工考勤工作。
7.检查各种报表的准确性，做好交接班日记。
8.配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。
C务员岗位职责
1.听从上级工作指令安排，使用规范语言为客户处理各类话务服务工作。
2.为客人转接外线电话若转接后无人接听，应主动询问客人是否需要留言等其他服务。
3.记录所有需要叫醒服务的客人的各项要求，准时、准确地向客人提供叫醒服务。
4.准确及时地为客人开通和取消“请勿打扰”服务。
5.在客人“请勿打扰”期间，如有电话则应礼貌地请来电者留言或告知其“请勿打扰”取消时间，建议其再次来电时间。
6.为客人查询酒店内、外的各类服务信息，包括电话号码、交通旅游信息及一些特殊活动信息等。
7.准确地受理客人的每一条留言，并准时转交给信息接收人。
8.将住店客人提出的相关服务要求，传达给有关服务部门。
9.与客人沟通，征询客人各项意见或建议，并及时向上级或有关部门反映。
10.负责电信局收费账单的接收，及时上报给领班或主管。
11.播放或取消各类紧急通知、说明，播放背景音乐。
12.负责电脑系统的监管，发现问题须马上报告。
13.做好话务中心的财物保管及卫生清洁工作。
二、话务服务关键工作流程
A电话转接服务工作流程
1.电话转接服务工作流程
2.电话转接服务要点
a礼貌、准确地处理每一个电话，做到令客人满意。
b熟悉各分机号码，做到迅速转接
c遇到线路繁忙的情况，要使用保留键，礼貌地请对方稍候，然后迅速、准确地处理手上的电话
d转接电话注意事项：
①如果转接的电话占线，则先向客人表达歉意，并礼貌地请客人稍后再打来。
②如果转接电话无人接听，应先向客人表达歉意，并询问客人是选择留言服务或稍后再打
e遇到来电客人要求转接客房电话的情况，要迅速在电脑上查找被找客人的姓名、房号等相关信息，如对方所描述的与登记客人不符，须再次与来电客人确认，确认无误方可转接。
B电话留言服务工作流程
1.电话留言服务工作流程
2.电话留言服务工作要点
a及时处理每一条留言，做到让客人满意。
b如果客户在一定时间内未提取留言，将留言单装入信封，让行李员在30分钟之内送往客人房间。
C“请勿打扰”服务工作流程
1.“请勿打扰”服务工作流程
2.“请勿打扰”服务要点
a做好时间记录，确保准时为客人开通和取消“请勿打扰”服务。
b在“请勿打扰”服务本上记录客人姓名、房号以及“请勿打扰”服务时间。
二节 话务服务管理制度与标准
一、话务服务管理制度
1.话务服务人员答复客人的查找事项应基于不违反保密规定的前提下，话务服务人员应保证客人的私生活和居住环境不受侵犯。非特殊情况，不准向问话方提供客人的姓名、房间号码以及其他与客人相关的各项信息情况。
2.服务快捷。话务服务因不能与客人面对面，故增加了一定的难度，需用全面的知识与快捷的判断来处理事情。
3.话务服务过程中应注意使用礼貌用语，不讲粗话，不使用任何侮辱性语言；任何时候面对任何客人均需温和耐心，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”等不尊重客人的用语，更不可随便挂断电话。
4.严禁拨错电话等现象，客人会因此对酒店产生不好的印象。
5.如需要留言服务，应先问清来电者身份及留言要求，清晰记录相关内容，请对方留下电话号码后再进行一次留言复述，并向对方致谢。不得窃听客人的电话。
6.清楚记录客人要求的叫醒服务，准确设置自动叫醒机或使用电话叫醒，不可耽误；若叫醒服务对象电话无人接听时，可每隔两三分钟叫一次，如果三次以上无人接听，通知服务员。
7.耐心、礼貌地解答客户的问询并为客人解决问题。
8.迅速、准确、有条理地处理紧急事件，要熟悉本地区公安、消防等有关单位的电话。
9.不得利用酒店电话拨打私人电话。
二、电话叫醒服务标准
1.话务员在收到客人的叫醒服务要求后，要先核查客人姓名和房号与电脑存档资料是否准确一致。
2.认真填写《叫醒登记表》，话务员要做到字迹清楚，以免相关当值人员看错，使此服务出现差错。
3.叫醒客人一定要准时，不可提前或延迟。
a如果延迟叫醒客人造成客人行程的耽误，酒店要按规定做出赔偿。
b如果提前叫醒客人，会打扰客人，降低客人对酒店的满意度。
4.叫醒服务完成后，及时记录在叫醒工作表单上。
三、问询、查询电话服务标准
话务员会经常接到客人的问询、查询电话，为规范话务服务流程，提高工作销量，要求话务员在当值期间，接听客人问询电话时，遵照下列规范：
1.注意熟记、背诵常用的电话号码及信息，当客人打电话询问时，以最快的速度予以解答。
2.当客人提出非常用信息的查询需求时，礼貌地请客人稍等，并以最快的速度进行查询并告知客人。根据对查询内容难易程度的判断，话务员也可选择记录下客人的电话号码，与客人沟通在查出后第一时间与其联系，将信息告知客人。
3.如果有外线来电者要查询住店客人的房间电话或相关信息，一定要先与住店客人沟通，经允许后方可将电话告知来电者，也可直接转接电话。未经住店客人同意，切不可将客人信息告知对方，更不可转接电话。
4.熟悉相关法律法规以及酒店规定，如果客人查询的信息不符合这些规定，应委婉地回绝客人。
三节 话务服务管理实务
一、电话沟通优化方案
1． 如何婉转地结束电话
a通话对方来电，应由发话人选择结束通话，对方话还没有讲完，切不可自行挂断电话，以免给人留下酒店失礼及不专业的印象。
b如果电话打来时话务员正办理其他重要事件，而对方一时还没有结束通话的意向，此时擅自打断对方或要求停止交谈都是极不礼貌也极不专业的行为。这时可选择用委婉的方式及歉意的语气告知对方：“对不起，我真想和您继续交谈，可真不巧，现在有非常紧急的事情要处理，稍后我再给您打过去，您看好吗？”一定要保持礼貌、温和的态度。
2． 电话需要转接
a如果有电话找同号码的其他人，应使用应答语言：“请稍等。”但不能话筒尚未放下，就大喊大叫：“×××，你的电话。”
b如果来电要找的人正忙，则应该郑重地拿起电话告诉实情并请对方稍后再打过来，或询问对方是否留言，并记下对方的姓名、电话号码，交给受话人。
c如果对方要找的人又不在，不能简单地讲“不在”，随即将电话挂掉，而是要征求对方意见，是稍后再打还是需要转告或留言，如有需要则记清楚对方的姓名和电话号码。
3.拨错电话
a如果话务员拨错电话，应第一时间礼貌地向接电话者表示歉意，并说：“对不起，很抱歉打扰您。”
b如果话务员接到打错电话，应冷静地告诉对方：“对不起，这里是×××酒店，您可能打错了。”或者讲：“很遗憾，这里是×××酒店，您的电话可能因为跳线而打到这里，请您核实。”切忌粗鲁地讲“打错了”然后用力挂掉电话。
4.话务员在接到骚扰电话时，可按下列办法予以处理
a如果接收到骚扰电话，不要存在好奇心与对方进行任何交流，应当及时挂断。
b为便于查询骚扰电话来源，需将骚扰电话号码记在骚扰电话记录本上。
c为不影响客人休息，夜间收到骚扰电话可将电话转到空着的分机上。
d如果有必要，应及时与保安部沟通联系。
二、接通电话服务技巧
1.吐字清晰，语调柔和，保持友善的态度，尽量将微笑和善意融入声音之中传递给客人，令对方感觉亲切。
2.不厌其烦地回答客人提出的任何问题，态度诚恳，避免出现因话务员的态度而影响酒店的声誉的现象。
3.在接电话的同时如果恰巧有其他来电，要迅速接起第二通电话并向前面电话的客人表示歉意，再请第二通电话客人稍等，尽快结束第一通电话，要有技巧，切不可催促客人或流露出不耐烦情绪。
4.话务员应了解酒店各项活动及设施的具体情况，同时清楚本地区范围内的环境、天气、景点、交通甚至邻近城市的航班，要随时准备好接受客人的各种咨询。
5.应答客人问询时如果遇到不知道的问题，要为客人仔细查询或将电话转至相关部门，切忌以“不知道”、“你问别人”这样的语言应答客人。
6.如遇到打错电话的情况，要友善地向客人解释清楚，即使对方态度不礼貌，也切不可对客人无礼。
7.发生火警等意外情况，反应迅速，立即通知前厅部经理以及其他相关部门，听候上级指令采取报警等措施。
四节 话务服务常用表单
一、客人电话留言单
客人电话留言单
尊敬的 先生/女士：
房号： 时间： 日期： 年 月 日
您有一通电话来自 先生/女士，电话号码为
友并无留言 将再给您电话 请您回复电话
谢谢！
经办人：
经办日期： 年 月 日
二、话务总机工作日志表
编号： 填表日期： 年 月 日
留言服务 叫醒服务 “请勿打扰”服务 开通长途电话 其他服务
客人姓名（客人数）
房间号
共有任务数
已完成数
服务时间
备注
三、交接班登记表
话务员姓名 当班日期
已完成事项
1.
2.
3. 办理时期
1.
2.
3.
待办事项
1.
2.
3. 办理时间
1.
2.
3.
备注
交班人员 接班人员