一节 公共区域服务各岗位职责与工作流程
一、公关区域服务岗位职责
A公关区域主管岗位职责
1.负责公共区域各项工作计划的制订，经客房部经理审批后组织下属执行实施。
2.制订和编排公共区域人力安排、公共区域大清洁以及防疫杀虫等各项工作计划并确保不因清洁、杀虫工作而影响酒店的正常营业。
3.负责制订各项清洁设备的管理、使用和养护计划并监督员工执行实施。
4.检查公共区域卫生清洁工作的质量以及设备运转情况。
5.保证绿化系统的良好运作，检查公共区域的绿化工作，巡查花草树木及绿化设施，及时处理发现的一切问题，有必要时向有关部门反映。
6.凡遇重大节日、重要会议以及贵宾到访等重要事件，检查并亲自参与各项布置工作。
7.审核绿化等各类费用报表并做出批示。
8.负责公共区域内各类物料的领用和管理，定期检查各类消耗品的库存量、统计核算销耗量，以便及时申请购买。
9.负责并控制使用公共区域各项成本费用的预算。
10.监督指导下属员工正确使用各种设备、节约物料，安排并检查员工做好公共区域各设备的维护保养和保管工作。
11.制订并监督实施各项员工培训计划，定期对本部门员工进行绩效评估，合理实施奖惩。
B保洁领班岗位职责
1.执行上级领导安排的各项工作，在部门经理和主管的领导下开展各项本职工作。
2.负责员工每日出勤情况、仪容仪表、工作质量以及工作效率的检查。
3.负责本班组班次的编排，根据员工的能力和特点，合理安排工作。
4.负责发放、保管清洁专用工具，并要求领用者认真填写领料单。
5.监督保洁员使用消耗品的情况，协助公共区域主管做好成本控制工作。
6.经常巡查酒店各个区域，发现问题及时解决或及时上报，确保酒店卫生状态始终处于最佳。
7.监督指导下属员工正确使用化学清洁剂、工具设备，并做好各种清洁机器与设备的保养。
8.及时填报维修通知单，上报需要保养和维修的设备工具，遇到紧急情况及时处理。
9.记录班组内员工的考勤，并对员工工作服务质量进行考核。
C保洁员岗位职责
1.负责责任区域内的卫生清洁工作，确保责任区域内的卫生处于最佳状态。
2.负责垃圾的清理，并于下班时做好清洁工具、用品的清点及固定存放。
3.负责保管和使用各类清洁设备、工具及清洁用品。
4.随时检查公共区域，发现垃圾要立刻清扫。
5.负责公共区域内设备用品以及清洁设备、清洁机械的定期保养，并按要求填写保养记录表。
6.负责公共区域客用卫生间内物品的及时配备和补充如洗手液、卫生纸以及干手机等。
7.注意防火防盗防破坏，提高警惕，若发现任何可疑情况及时与相关部门沟通。
D园艺工岗位职责
1.负责栽培和修剪酒店内的花草、树木及盆景。
2.负责室内植物的检查、养护，并确保每盆植物的卫生与状态都符合公共区域大清洁工作计划要求及酒店规定。
3.负责更新各区域的鲜花、植物，并做好清洁工作。
4.负责酒店宴会及会议等活动的绿植布置。
5.负责各区域的鲜花状态巡查，发现残次、枯萎及人为损坏的情况及时更换、补充，并做好记录。
6.负责酒店的外部环境卫生和园林绿地养护，确保酒店建筑周围整洁、干净无异味。
7.定期喷洒杀虫灭鼠药物，以捕杀老鼠，消灭蟑螂、白蚁。
8.做好花房的清洁，清除花房垃圾、杂草。
9.负责各区域插花器皿的及时回收及清洗整理工作，以做好备用。
二、楼层服务关键工作流程
A抽洗地毯工作流程
1.抽洗地毯工作流程
2.抽洗地毯工作要点
a清除地毯污渍，保持地毯干净，延长使用寿命。
b地毯需按顺序进行清洗，一排重叠一排，重叠部分的尺寸大概为5厘米，以避免漏洗。
c地毯走动不多的地方的抽洗频率为1年1次，走动较多的地方的抽洗频率为半年或3个月1次，走动非常多的地方则需要每月进行一次清洗。
d过多抽洗会使地毯凹凸不平，因此每进行一次抽洗，都应详细记录。
B电梯清洁保养工作流程
1.电梯清洁保养工作流程
2.电梯清洁保养工作要点
a保证清洁后的电梯光亮无尘。
b根据电梯地面材质的不同，定期上蜡或者做结晶化处理并保证每日进行抛光。
C草坪修剪工作流程
1.草坪修剪工作流程
2.草坪修剪工作要点
a做到修剪后的草坪无明显杂草及任何杂物。
b启动发动机后不能马上使用，需控制好速度，待转速提升正常后再开始修剪。
（3)剪草过程中速度均匀，路线要直，往返修剪的切割面要保证10厘米以上的重叠。
d遇到障碍物时需绕行。
e不整齐的草边、树头草及漏剪处用手剪进行补修。
二节 公共区域服务管理制度与标准
一、公共区域卫生清洁检查制度
1.为保证酒店公共区域的环境卫生符合酒店等级标准，规范公共区域保洁工作的开展，特制定本标准。
2.保洁领班及主管进行监督检查以及公共区域保洁员的自检等工作需按照本制度进行。
3.大堂卫生清洁标准。
a大堂地面应定期进行打蜡保养。
b大理石墙面和地面，无灰尘、无划痕、无污迹，保持清洁光亮。
c门、窗玻璃无水迹、无手印，保持光亮透明。
d各种铜件和电镀件要定期擦拭上光，保持光亮无尘。
e烟灰桶内烟头不得超过3个，需随时保持干净。
f公共区植物摆放位置正确，花木生长正常，叶片无尘，花盆内无杂物。
g地毯每天吸尘，发现污迹随时处理，时刻保持干净无污迹。
h楼梯、走道保持干净无杂物。
i沙发和座椅无损坏、无污迹，按照规定摆放整齐。
j天花板干净无灰尘、无蜘蛛网。
k各种广告牌架随时保持洁净无污、无尘。
l遇雨雪天气，为防止雨雪等水迹被带入大堂，需在大堂门口摆放伞架，门口及大堂加铺地垫，放置防滑标志，并安排保洁员及时擦拭地面水迹，保持地面干净，无水迹、无污迹。
m定时擦拭大堂内的所有装饰物，保持无尘。
4.公共区域卫生间卫生清洁标准。
a马桶、小便池清洁干净，无异味。
b洗手池、台面无水迹，每一位客人使用后均应及时擦净，台面物品摆放整齐，不放杂物。
c镜面无水迹、无手印，保持清洁光亮。
d各种电镀五金随时擦拭，无水碱、无污迹，保持光亮如新。
e定期清理水箱，保证箱内无沉积物，保持箱内清洁。
f及时清倒垃圾桶，保持清洁。
g经常擦拭墙壁和地面，保持无尘、无污迹。
h及时添补低值易耗品，保持充足。
i定期擦拭灯具、风口，保持整洁。
5.客用电梯卫生清洁标准。
a客用电梯要随时清洁，保持干净。
b每日用不锈钢保护剂擦拭电镀电梯门，保持门面光洁明亮，无污迹。
c定期打蜡上光，保养电梯内地面，保持地面干净无残渣、无污迹。
d随时检查，擦拭电梯内墙面、顶部，保持清洁无尘、无污迹。
e随时擦拭电梯内广告，保持无尘无污迹。
f保持电梯内的玻璃、镜面光亮如新，无污迹、无手迹。
g每日擦拭消毒电梯按钮，及时报修出现的故障。
h保持电灯正常照明状态，出现损坏及时报修、更换。
二、室外花木养护标准
1.目的
为美化酒店的整体环境，规范酒店绿化工作人员的工作，做好酒店室外花木的养护工作，特制定本规范。
2.花木浇水规范
a巡视需要浇水的范围，清除枯黄枝叶。
b开启浇灌系统，检查喷滴头是否正常。
c操作时，应防止水珠溅到周围的客人身上。手工浇水部位应遵循先浇时花，后浇灌木的顺序。
3.花木施肥规范
a可选用有机肥与缓溶复合肥交替使用为室外花木施肥。
b注意天气变化，并根据四季气候变化合理采取措施。
4.花木喷药规范
a室外花木喷药须用到的工具为高压喷雾机、盛水胶桶，工作人员须带好面罩、手套等防护工具。
b喷药须两人配合进行，一人负责配药、操作喷药机并注意现场动态，另一人持枪喷药。
c配合作业的两人须预先做好沟通，确定风向后再启动机器，从上风地段开始，先喷高处，后喷低处，叶面、叶背及树干等须喷洒均匀。
d进行喷药操作时务必仔细佩戴好防护器具。
e工作完毕后，将药品妥善存放到固定位置并及时清洁好机具，工作人员须用肥皂仔细洗擦皮肤裸露部位。
5.草坪管理规范
a草坪的生长状况由专人负责观察，草高于25毫米则应及时进行修剪，以每次剪除草高1／3长为原则。修剪草坪工作需按照程序操作。
b每月施肥为长效缓释复合粒，在夏季可适当增量或补充液肥，进入冬季后则使用草坪有机肥，做好肥量控制。
c每周1次广谱性药物喷施，春夏则相应增加杀菌剂用量。
d可于春夏或夏秋之交安排梳草、打孔、淋药、铺沙，具体视枯草层厚度及土壤疏松程度而定。
6.苗圃管理规范
a苗圃暂时放置中小型植物，要保证其生长正常、整齐有序。
b定期对苗圃进行整理，定期为植物进行淋水、修剪、整理，清洁沟渠卫生等。
c每月交替施缓溶、速溶营养肥各1次，对新购回的植物一定要进行严格的药物处理，对苗圃植物仔细观察病虫害发生的症状，及时采取防治措施，防止扩散蔓延，选择高效低毒、无臭低毒药物进行灭虫或防虫。
7.花卉管理规范
a对于多年生草本花卉的管理，要注意做好冬季防寒，入冬前重施钾肥，并栽植在向阳避风的地方，以延长开花期的观赏效果。
b木本花卉注意适时控水控肥，并剪除老枝，让新枝萌芽开花。
c对于常绿灌木的管理，要在每年开春后按需要修剪成各种形状，待抽出新枝叶进入稳定期后，再进行轻度修剪，逐步修剪成为理想形状，一般形状为球形、方形等几何形状。
d与各部门做好沟通工作，注意酒店客情、宴会及节日等重要活动情况，编制月度用花计划及紧急订花计划以保证需要。
三节 公共区域管理实务
以下为客房家具保养技巧。
1.肥皂保洁法
肥皂保养法为常规保洁方法，可用柔软的抹布或海绵以温和的肥皂水进行擦洗清洗，干透后，再用家具油蜡涂刷使之光润。
2.茶水保洁法
油漆过的家具沾染了灰尘，可用冷茶水进行擦洗，或用纱布包裹湿的茶叶渣擦抹，清理后家具会特别光洁明亮。
3.牛奶保洁法
用牛奶浸泡干净的抹布后，用此抹布擦桌子等木制家具，去除污垢效果很好，牛奶擦拭后需用清水再擦一遍。
4.啤酒保洁法
将1400毫升煮沸的淡色啤酒与14克糖及28克蜂蜡充分混合，用软布蘸冷却后的混合液擦拭栎木家具，再用软干布擦干。
5.白醋保洁法
白醋保洁法适用于红木家具的保养以及其他家具被墨迹污染后的清洁。具体方法如下：用等量的白醋和热水混合，擦拭家具表面，然后再用一块软布用力擦，家具将恢复干净。
6.柠檬保洁法
发现被烫过的清漆家具，可先用半只柠檬擦拭，再用浸在热水中的软布擦，最后再用软干布快速擦干、擦亮，家具即可恢复如初。
7.牙膏保洁法
牙膏可以使变黄的白色油漆家具恢复转白，操作方法只需用抹布蘸点牙膏或牙粉擦拭家具，即可恢复白色，但不可用直接摩擦的方法，以免把油漆擦掉后家具表面发生破损。
四节 公共区域常用表单
一、公共区域卫生清洁日报表
公共区域保洁员： 公共区域主管： 报告日期： 年 月 日
大堂清洁 公共卫生间清洁 电梯清洁
地面 地面 地面
墙面 墙面 墙面
门窗 门 门
天花板 天花板 天花板
柱、台 马桶 广告板
扶梯 便池 玻璃
沙发 洗手台 镜面
宣传册架 梳妆镜 按钮
灯具 干手器 电灯
电话 水箱
烟灰缸 垃圾桶
装饰品
广告牌
液晶电视
二、保洁员交接表
日期 班次
大堂清洁 卫生间清洁 电梯清洁
完成事项 完成事项 完成事项
1. 1. 1.
2. 2. 2.
3. 3. 3.
未完成事项 未完成事项 未完成事项
1. 1. 1.
2. 2. 2.
3. 3. 3.
备注
接班保洁员 交班保洁员