一节 洗衣房各岗位职责与工作流程
一、洗衣房岗位职责
A洗衣房主管岗位职责
1.根据酒店整体经营状况，及洗衣房经营指标制订年度经营计划和营销计划。
2.按照实际情况制定洗衣房各类规章制度与工作服务流程及标准。
3.制定洗衣房工作安全措施及消防措施，确保员工人身及酒店财产安全。
4.每天参与班前班后会，指出工作中存在的问题，并上传下达工作安排，。
5.根据洗衣房的经营状况及实际工作情况，编排工作班次，并检查考勤。
6.负责下属领班、员工的调休、调班申请的审批。
7.安排并监督、检查洗衣房卫生清洁工作，确保工作环境干净、整齐。
8.负责洗衣原料的安全库存量监督，根据洗衣原料的消耗定额编制洗衣原料采购计划，并交与相关部门进行采购。
9.监督并严格控制洗衣原料的领取、发放和使用，以合理控制洗衣成本及各项经营费用。
10.安排好贵宾及其他特殊客人的客衣洗涤工作，有需要时亲自参与洗涤、熨烫、取送等工作。
11.处理客人投诉，并让客人满意。
12.计划、组织并落实洗衣房员工的各项培训工作，以实现安全操作及综合素质的提高。
13.对员工的工作与工作质量进行督导及检查，对员工工作情况进行评估，并实施奖惩。
B洗衣房领班岗位职责
1.及时处理客衣洗涤过程中发生的问题，并向上级汇报。
2.检查并严格控制客衣的洗涤质量，对不合洗涤要求的客衣退回给相关人员重洗。
3.对客衣的包装机送返工作进行督导和检查。
4.负责合理编排班组工作并安排下属员工的具体工作，保证洗衣房各项工作正常运转。
5.负责洗衣房各项机器设备的检查和保养，发现设备出现任何问题及时报工程部予以维修。
6.按规定与要求检查洗涤用品的存放与使用情况，严格控制洗涤用品的成本费用。
7.负责洗衣房环境卫生的检查及下班后水、电、蒸气、洗衣机械设备的电源是否关闭的检查。
8.协助主管进行员工各项培训计划的实施以及新员工的入职辅导与带教工作。
9.检查员工每日工作考勤及仪容仪表情况。
10.负责对员工的日常工作绩效进行考核，并根据考核结果提出员工奖惩建议。
C客衣收发员岗位职责
1.负责客衣的收发工作，按规定及衣服上的标志对衣物进行干、水洗，深、浅色分开处理并打号，如果不能准确判断客衣待洗状态则应向上级确认，不得盲目决定。
2.发现洗衣单上有特别要求或衣服与洗衣单不吻合的情况，或在检查客衣时，发现有破损、掉色、染色等情况，要及时上报主管或领班，并详细记录情况。
3.包装前，应认真检查洗衣单件数与实际衣服数量是否相符，准确无误后方可按照酒店统一标准对客衣进行包装。
4.及时将洗好的客衣送还客人，注意当面点清件数，并请客人检查洗涤质量后签收。
5.记录每一天客衣送返记录，做好客衣送返日报表。
D洗衣工岗位职责
1.按酒店规定的检查标准与规范分检、分类送来的客衣。
2.判断可以洗涤方法为干洗或者水洗，做好需水洗衣物是否易染色、破损，检查是否有缺扣，口袋内是否有异物等洗前检查，做好干洗前的分类、去污等准备工作。
3.按照规定的工作程序与标准洗涤客衣。
4.洗涤结束后按要求关闭水电、蒸气，擦拭水洗机等，做好设备的维护保养工作。
5.负责工作区域卫生的清洁工作，保持工作区域环境清洁。
6.认真填写当日工作记录，并按时提交给当班领班或主管。
E熨烫工岗位职责
1.检查并确保机器设备正常方可开始进行熨烫工作。
2.检查并分析衣服的烫法，如发现有破损、钮扣及饰物不全等现象时，须立即报告领班，发现不干净的衣物要退给相关人员重洗。
3.严格按规程操作机器，严格按照规定的工作程序与标准，并根据款式、质地、色泽选定不同熨烫方式及温度开始熨烫。
4.对熨烫完的衣服进行仔细检查，挂上衣架或按要求折叠。
5.将本班次的工作量与工作质量进行详细记录，并按时提交给当班领班。
6.负责工作区域卫生的清洁工作，保持工作区域环境清洁。
7.熨烫工作结束后，按要求关闭设备的电源、蒸气阀门并仔细擦拭设备，做好熨烫设备的维护保养。
二、洗衣服务关键工作流程
A客衣收取工作流程
1.客衣收取工作流程
2.客衣收取工作要点
a准确填写洗衣单，做到取衣记录零出错率。
b如果有VIP客人或要求加急洗衣的客人，应优先进行取衣服务。
c洗衣单要准确记录姓名、房号、洗衣件数、时间、要求。
dVIP及加急洗衣客人的衣物要送到洗衣房领班处，其他普通衣物可直接送至干洗工或水洗工处。
B客衣洗涤工作流程
1.客衣洗涤工作流程
2.客衣洗涤工作要点
a与客房部随时沟通客人洗衣需求，派客衣收发员收取客衣，要求收齐客衣后，做好相关记录，包括客人姓名、房间号、取衣时间以及洗衣特别要求等。
b首先对洗涤客衣进行检查和分类，对有污迹的衣物需先进行去渍处理。
c根据检查、分类的结果，选择衣服将要进行的水洗、干洗、机洗、手洗等洗涤方式。
d洗涤完毕进行衣物脱水、脱液处理。脱水时，根据不同衣服的含水率控制不同的脱水时间，操作人员不得在脱水过程中离岗。
e烘干处理。根据衣服的类别和特点，选择烘干的温度和时间，不需熨烫的衣服需要完全烘干。
f将烘干后需熨烫的衣服交熨烫人员进行熨烫，熨烫需按照不同衣物种类，根据相符的流程进行。
C客衣打号工作流程
1.客衣打号工作流程
2.客衣打号工作要点
a做到打号工作快速、准确，不混杂。
b做好衣物面料是否可承受打号机的热度的判断，对于不能承受的面料（氯纶、丙纶、丝绸、胶布、绒、合成革、真皮、裘皮、含有漆部位等特薄面料）则改用手写编号，然后用别针按照规定别在衣服商标或扣眼处。
3.按照不同类别的衣服在不同部位打号的规定，以确保不留印痕
a衬衫、T恤衫打号位置为商标下边。
b背心打号位置为底边外面。
c西裤打号位置为裤兜处。
d内裤打号位置为裤腰边外面。
e袜子打号位置为袜腰处。
f毛织物和粗织物则按照其纹路进行打号。
二节 管理制度与标准
一、洗衣房工作管理制度
1.为规范洗衣房员工的日常工作，保证洗衣房的正常运营，特制定本规范。
2.洗衣房员工须严格遵守规章制度和工作标准，并在此基础上开展工作。
3.洗衣房内严禁员工大声喧哗、打闹，不得进行任何与工作无关的活动。
4.洗衣房内严禁吸烟。
5.洗衣房员工必须熟悉各类机器操作方法，掌握各类洗涤原料的性能和作用。
6.洗衣前要做好衣物分类，洗衣时须按规定使用各种原料，判断洗涤方法，不能水洗的衣物要手洗。
7.未经许可不许挪动设备的位置，正确使用设备，做好设备的清洁及保养。
8.在操作过程中发现机器有不正常的现象必须马上停止设备，并汇报上级。
9.严禁工作人员带领外部人员进入洗衣房，不得允许其他不相关人员进入洗衣房。
10.洗衣房不得洗涤及挂放员工的任何私人衣物。
11.严禁带出私用任何洗衣房的设备及用品。
12.非工作时间或状态不得私自使用机器设备。
二、客衣洗涤服务管理制度
1.为使洗衣房工作更好地为住店客人服务，特制定本制度。
2.接收洗衣信息
a与楼层服务保持沟通，每天上午9：00～10：30接听楼层服务员的相关客衣洗涤需求电话，将需洗涤客衣楼层及相关情况做好记录。
bVIP客人及紧急洗衣客人的衣物随接随收。
3.收取客人衣物
a统计接听客衣的洗涤信息，并根据数量准备好装衣袋或装衣车，按记录楼层由高至低的顺序收取衣物。
b在收取客人衣物的时候将衣物的数量与洗衣单进行核对，在楼层客衣交收处签收。
4.号衣打码
a将洗衣单与衣物的数量、种类进行核对。
b检查衣物过程中如发现有破损、退色等现象，应立即填写《洗衣服务卡》说明衣物的情况，并将其同有关衣物送还给客人，等客人认同签字后再进行洗涤。
c如检查发现衣物口袋有遗留物品，则将其用信封装好，并详细记录好，在衣物返还时一并交还客人，如果是重要证件、现金、贵重物品等，则应第一时间送交客房部，以及时送还客人。
d衣物检查后在洗衣单上注明件数、种类、颜色等信息，进行打码或号衣，并在打码或号衣时将客人的特别要求做出特别的标注。
5.洗涤
将已打码的衣物按照分类分别进行水洗、干洗或熨烫。
6.收费
a整理洗衣单，根据规定的洗衣收费标准进行计价、收费；对于酒店的长住客人、商务客人或VIP客人等特殊客人，可根据酒店的相关规定实行单独计费。
b将洗衣单的消费金额、折扣、额外费用、服务费用和总金额等详细登记到《洗衣日报表》上，每天进行汇总。
c将洗衣单收费的财务联并《洗衣日报表》一起送到收银处。
7.核对、包装
a每一件洗熨完毕的衣物均应进行仔细检查，如果发现问题要及时请有关人员处理。
b按规定的标准包装衣物，首先将衣物放入对应洗衣单的客衣格核对数量、种类和其他事项，在核对无误后，将塑料罩袋套在吊挂的衣物上。
c将折叠好的衬衣和小件衣物等放进洗衣包装袋内，附上洗衣单的客人联。
d核对客人是否有遗留物品的记录，有则与洗好的衣物一并交还客人。
8.送回衣物
a按照由高层至低层的顺序，将已核对好的衣物送回楼层。
b由楼层服务人员进行衣物核对并签收，后由其送入客人房间。
三、客衣洗涤质量检查标准
1.干洗质量标准
a须认真检查客衣的布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程度等，再进行分类洗涤。
b先用手洗有较重污迹或不宜同时洗涤的客衣，再进行干洗。
c洗涤后的客衣应达到无任何污迹、汗渍的标准，避免掉色、脱扣等现象出现。
2.水洗质量标准
a衣物水洗前要先进行袖口、领子等易脏处的检查，必要时在相应部位喷去污药水，等待10～15分钟后再进行水洗。
b水洗前要将衣物进行分类，每类衣物正确选择相应的洗涤剂分别清洗，并注意衣物重量是否机与器容量相适应。
c准确掌握水温、气压、冲洗时间。深色、杂色衣物，水温需设置在35℃以下，洗涤时间为7～9分钟；衬衫或白色衣物，水温要求低于60℃，洗涤时间为12～13分钟。
d注意控制烘干温度，一般不高于60℃。
e洗后的客衣需保证干净、完好，不退色、不染色，不能出现任何污迹。
3.手洗质量标准
a有特别要求的客衣如丝绸质地衣物、百褶裙、丝袜等必须手洗。
b洗涤时要注意掌握正确的水温，并根据衣物脏净程度和洗涤要求选择合理适当的洗涤剂。
c手洗衣物要轻度揉搓去渍，并用清水冲洗干净，对于容易掉色的衣物则需装袋洗涤。
d确保洗后的衣物干净洁净，无任何破损。
三节 洗衣房管理实务
一、转房客衣处理优化方案
1.为避免取错、送错转房客人的客衣或入错账，帮助洗衣房做好转房客人的客衣服务工作，特制订本处理方案。
2.客衣收发员如果在未收取客衣前就接到客房转房通知，需及时在客衣本上记录，并再次与客房服务人员确认客人转房房号，并及时告知相关人员。
3.客衣收发员应及时与客房服务人员沟通，每日将客衣收集到洗衣房后，要做当天的转房记录检查核对，根据当天收衣记录核对转房客人有无洗衣，有则在洗衣单上注明客人转入的新房号，以免洗涤后的客衣送错房间、入错账。
4.如果接到转房通知的时候已经将洗衣单入账，则要及时检查相关房号，并在洗衣单上注明新房号，确保客衣不会送错房间，并及时通知相关人员进行更改。
5.每天客衣收发员及当班领班要在客衣包装完毕后，再次核对洗衣单与所有转房通知，确认房号无误后再将客衣送返楼层。
二、客衣纠纷预防优化方案
1.目的
为预防发生客衣纠纷现象，特制订本方案。
2.客衣纠纷的预防优化方案
a在收取客衣时，需要认真检查客人衣物，针对衣物上存在的可能洗不净的严重污迹、衣服出现破损或口袋内遗留物品等情况须当面与客人核对确认。
b分类打号时，严格检查，将客衣进行分类，分类可按照是否可机洗、是否需要去扣、是否需要装袋洗涤、是否在洗涤前需要先去污渍、是否有可能染色及衣物颜色深浅、质地特征等进行。
c严格按照操作规程进行客衣洗涤、熨烫等步骤。对不同质料、不同颜色的衣服，选用不同的洗涤方法、洗涤剂，并根据情况设定不同的洗涤时间，以避免损坏衣物或出现其他问题。
d明确各自的工作责任，严格控制洗衣流程，对每一个环节进行把关并认真做好记录。
e仔细检查并与洗衣单核对洗好的衣物，并做好分装，确保客人衣物不出现差错。
四节 洗衣房常用表单
一、客衣洗衣单
房号 客人姓名
取衣时间 预计送回时间
序号 客衣类别 件数 特殊要求 备注
1 西服上衣
2 西裤
3 衬衫
4 领带
5 T恤衫
6 休闲裤
7 牛仔裤
8 裙子
9 袜子
二、客衣收洗登记表
序号 日期 楼层 衣物类别 收发员 签收 洗衣工 备注
三、洗涤部总收入表
日期 水洗 干洗 熨烫 总收入 备注
房号 件数 价格 房号 件数 价格 房号 件数 价格