一节 公关处各岗位职责与工作流程
一、公关处岗位职责
A公关处主管岗位职责
1.负责根据酒店战略制定出各种公关策略、制度和流程，促进公关管理规范化。
2.策划、组织会员制和会员活动，制订全年广告等各种宣传推广活动计划。
3.关注市场，并对各类旅游市场信息进行分析，确定并制定出各个时期的宣传重点和策略。
4.负责安排制作酒店最新宣传资料。
5.了解并分析竞争对手的公关策略，制定本酒店的公关策略和方式。
6.与销售主管和前厅部密切配合，参与并做好各项接待工作。
7.制订媒体发布计划，定期向媒体发布酒店最新服务项目和管理新动向的消息。
8.负责公关处工作计划、管理制度和各种工作程序的制订。
9.处理好与旅行社、政府机关、国内外商社和新闻媒体的关系，并保持良好状态。
B公关代表岗位职责
1.协助公关主管完成公关活动方案的策划与拟订工作。
2.协助公关主管与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备与活动过程中的具体执行事宜。
3.负责来访参观客人的接待工作，为客人做好酒店情况介绍，努力增进公众对酒店的认识和了解。
4.根据贵宾接待级别的接待标准，具体落实国内外贵宾的接待工作。
5.负责酒店公关软文的撰写工作，负责公关处日常文件及资料的抄写、打印、复印等工作。
6.负责公关处来往公文及信件的接收和发送，收集客人反映的各类意见及公众对宣传资料的反馈建议，及时向公关主管提交有关信息。
7.负责往来客户的信息资料收集、整理，及时归档。
8.定期分析客户的资料，并据此为酒店公关活动方案的策划与活动的实施提出合理的公关建议。
C市场专员岗位职责
1.负责收集情报、资料，并根据公关主管的调研任务安排，按调研方案进行市场调研。
2.对酒店行业信息和主要竞争对手的动向进行持续关注和了解，随时收集相关动态和信息。
3.负责对酒店公关活动、各类广告宣传等效果进行调研及结果评估，以便作出更好的公关活动判断。
4.负责对收集的信息及资料进行整理、分析，为市场营销决策提供合理化建议，按时提交市场调研报告。
5.负责对酒店营销信息系统进行补充和完善，为营销部的各项决策和其他部门开展业务提供信息决策支持。
D广告策划专员岗位职责
1.协助公关主管根据市场调研结果进行酒店各类广告的创意工作。
2.根据广告创意，细化补充广告内容及形式，完成广告文案的编写。
3.负责协助相关人员完成广告的平面设计工作。
4.负责联系酒店宣传品制作的专业制作单位，将合作单位名单和报价报公关主管审核。
5.与广告制作公司进行联系，并监督制作过程，完成广告的制作。
6.根据酒店广告媒体的投放预算，对发布媒体进行选择，并做好广告发布各项事宜的沟通。
二、公关处工作流程
A市场调研工作流程
1.市场调研工作流程
2.市场调研工作要点
a市场调研的目的是掌握市场(行业、竞争对手)动态，为营销策略、公关计划的制订提供参考。
b调研主题确定依据有三个方面：根据酒店日常营业状况，分析存在的问题；掌握酒店业的经营变化的新形势和动向；与酒店经营有密切关系。
c做好调研费用预算和调查问卷设计等工作，调研计划的内容主要包括调研题目、目的、参加人员、方式途径、步骤、时间、费用等信息。
d调查活动的主要内容包括：调研时间进度表、调研人员分工和及相关培训；进行调研信息搜集、分析；按照正确的调研方法，按要求做好调研记录；按时汇报调研结果，提交工作报告。
e确保项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议等并形成完整的调研报告。
B赞助活动操作流程
1.赞助活动操作流程
2.赞助活动工作要点
a赞助活动主要是为了争取媒体的报道宣传，扩大酒店品牌的知名度，为酒店树立良好的公众形象。
b包括文化活动、教育事业、残疾人事业等活动在内的一系列活动，酒店都可以赞助，在执行过程中需要根据酒店的经营需要和社会影响程度再确定。
c公关主管要根据赞助活动内容、赞助形式、费用预算、活动影响等因素对赞助活动的效果进行预测，拟订赞助可行性的活动方案，报相关领导审批执行后组织实行。
d公关主管应先落实好赞助活动的具体时间、地点、赞助方式、会场或场地布置事宜以及赞助活动参与人员等事项后，再与赞助对象进行联系沟通。
e活动前做好新闻媒体和记者的联系邀请，发放赞助资料、宣传材料，对具体参加人员进行核实。
f根据活动的具体情况安排酒店领导讲话与记者提问等活动环节，举行正式赞助资金或实物的交接仪式，完成赞助活动。
g公关主管要在活动结束后及时安排市场调研专员、公关代表做好媒体报导的跟踪工作，包括三个方面：。
①监测参与活动媒体对赞助活动有关的新闻稿是否发出。
②评价稿件内容是否符合酒店的赞助目标。
③收集并整理所有新闻稿。
二节 公关处管理制度与标准
一、酒店公关管理制度
为规范公关活动的开展实施，提高公关活动效益，实现年度公关目标，特制定本制度。
1.公关日常工作制度
a关注酒店内外公众对本酒店的各种意见，进行及时的收集和整理。
b新闻稿编写及向报界等新闻媒体进行新闻稿、特写文章和照片的提供，做好有关的报刊目录的汇编。
c整理、保存酒店的各类资料图片，参与协同摄影制作方面的人员进行资料图像的拍摄。
d同有业务往来的旅行社、主管部门和政府有关人员以及各种传播媒介的新闻记者等保持紧密联系。
e对酒店业竞争对手的公关活动或策略进行关注和了解。
f设计、筹划和监制酒店各种宣传品和赠品。
g落实重要客人接待时的各项迎接和服务环节。
h加强信息收集和存储，及时提供有关经营决策的信息资源，同时在需要时主动向其他部门提供收集的相关信息。
i负责撰写有关反馈的新闻报道和其他外界评论报告，收集整理相关的新闻剪报、电台和电视台的播放记录等。
j代表酒店对公众对酒店的各种投诉进行妥善处理，尽量满足客人的合理要求。
k对公关人员进行培训，以确保所有公关人员的高素质、高水平。
l分析并合理评价酒店在公众中的形象。
2.定期工作制度
a积极参与各种管理会议，对酒店的管理状况和经营状况有深入的了解。
b参加市场调研活动，了解行业的发展及竞争状况。
c编辑出版供酒店员工阅读的报纸和刊物，组织其他各种形式的内部传播；同时编辑以旅客、旅行社为对象的对外刊物，编写并提供各种资料，诸如酒店年度报告、酒店发展历史、新员工介绍等。
d组织记者招待会或新闻发布会，接待参观访问。