一节 预订服务各岗位职责与工作流程
一、岗位职责
A预订处主管岗位职责
1.协助前厅部经理认真完成各项本职工作。
2.全面负责酒店的预订工作，掌握客房每日预订情况。
3.对具体工作做出妥当的安排。
4.做出科学的预订分析及预测，准确制作有关预订报表。
5.及时向前厅部经理反映酒店订房情况和房间状态。
6.负责预订部的档案资料管理，建立一套完整科学的预订档案系统。
7.检查、督导下属工作，协助前厅经理或独立负责员工业务培训，保证预订工作质量。
8.检查、核对团队、散客对客房预订的变更及取消记录，并确认相对应房号。
9.每周预测一次，未来7日的客房滚动出租率，并向前厅经理报告。
B预订处领班岗位职责
1.协助预订主管完成各项工作。
2.及时掌握整个酒店的房类情况、客房状态和客人情况，准确地开展预订工作。
3.负责次日到店团队的复核工作，与接待处核对团队预订信息。
4.接听预订电话，听取客人对订房的要求，尽力争取每一个预订。
5.负责每日与营销部各销售组协调确认团队预订、客房房态等事宜，避免出现“一房二主”等类似问题。
6.预订主管不在岗时，全面代理预订处的工作。
7.协助主管培训、督导、检查班组预订员的工作，审定预订信息的处理情况。
C预订员岗位职责
1.服从预订处主管的指示与安排开展各项本职工作。
2.接受和处理各类预订电话、传真和文件，处理散客和团体预订工作，客人如有任何变更，及时按规定做相应的更改。
3.制定填写散客和团体订房单并将其按日期顺序排列。
4.备好熟客登记卡、团体资料，准备第二天V1P客人的接待工作。
5.受理由前厅部送来的团体订房单或变更单。
6.随时完成主管或领班临时委派的其他工作。
7.负责工作场所的卫生清洁工作。
二、预订服务关键工作流程
A网络预订工作流程
1．网络预订工作流程
2．网络预订工作要点
a预订及租房信息反馈应及时、准确。
b按时查看邮件，不错过任何一条预订信息。
c以邮件回复客人时，除回复订房信息处，须在邮件中注明房间在无任何押金担保的前提下，将保留至入住当日18：00，与客人明确如过时此预订将自动取消。
B电话预订工作流程
1．电话预订工作流程
2．电话预订工作要点
a反应迅速，回复快捷，让客人感到受重视。
b预订信息记录准确无误。尽可能地向客人推荐客房，向客人传递专业形象，并成功实现客房预订。
c如有需要问清客人抵达航班班次(或火车车次)及抵达时间，同时向客人说明：若无明确的抵达时间，酒店只能保留房间到入住当天下午6时。
d询问客人是否需要接机、接站等特殊服务。
e再次复述以下预订内容：到达日期及具体时间；预订房间种类、房价；客人姓名；特殊要求以及订房者的基本联系信息，以便客人清楚系统地了解。
二节 预订服务管理制度与标准
一、现场预订服务制度
1.查看客人相关证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。
2.礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。
3.客人完成订单填写后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。
4.预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。
5.待客人离开，将预订客人证件复印件附在预订单上，填写预订表并妥善保管。
二、取消预订服务制度
1.收到取消预订的信息，第一时间与对方确认。
2.找出原始预订单，注明“取消”字样。
3.如是口头或电话取消预订，一定要详细记录对方的姓名、联系电话和单位地址，并请对方提供书面证明。
4.拟定回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。
5.将电脑上信息做更改处理，更改房态控制表。
6.复印客人取消预订函电和原始预订单交前厅收银处，并按协议退还订金、预付房费等。
7.核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。
8.将取消的预订单分别放入当日预订单的后面，以备查询。
9.将当天所有被取消的预订汇总打印，呈递给前厅部经理审阅处理。
10.团队预订不得随意取消，必须有前厅部预订处主管和前厅部经理的书面确认通知方可取消。
三、超额预订处理标准
1.酒店若出现超额预订，首先应向预订客人解释该房型预订已满，向客人推荐其他房型或询问客人能否调整住房日期。
2.如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
3.主动帮助客人联系档次相近、价格相近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住，大堂副理做好协调、迎接工作并表达歉意。
4.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出租，以备应急之需。
四、特殊预订服务标准
1.客人自行指定某个房间
a接到此种预订，应先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。
b如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号，以防止该房间被出租给他人。
c如果不可以，则向客人道歉并解释原因，问询客人可否更改或延期，务必做到令客人满意。
2.免费、折扣、佣金预订
a处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。
b佣金预订主要指旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店预订人员根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，可向其支付一定比例房费的佣金。
3.预订订金的收取
a客人要求保证其预订房间，为避免因客人未到造成酒店经济损失，应请客人预付订金，并引领客人到前台收银处办理订金交付手续，并将订金收据给客人一份保存。预订单上应注明订金的金额。在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人明确如若取消订金预订，应在入住日前24小时办理取消手续，否则订金不予退还。订金要计入当日营业收入表。
b预订客人未到。根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计结果计入营业日报表。
三节 预订服务管理实务
一、预订服务事项处理优化方案
1.当酒店客满时，应向超额预订的客人表达歉意，并向客人介绍附近的同级酒店，使客人即使未能预订也对本店有信心。这样将会给酒店带来更多的销售机会。
2.根据预订单，必须于客人到店前一天与客人进行预订确认，确保客人第二天能顺利抵店。
3.与客人确认订房时，除非客人问起一般不向对方报出房号。否则，如果在客人入住时变更房号，则会让客人产生质疑，从而破坏其对酒店的印象。
4.如客人是由别人介绍来的，须探知介绍者的住所，以便酒店相关人员去函致谢。
5.客人的预订单须及时送至相关的服务部门，以便相关工作人员能够在第一时间称呼出客人的姓名，赢取客人对酒店的好感。
二、预订电话沟通优化方案
1.电话铃响后应立即接听。如果电话铃响超过3次以上才接，第一时间一定要向客人致歉，规范用语为：“对不起，久等了。”
2.如果手头正有急事，听到电话铃响时可采取下列方案：
a接起后要先致歉，再向对方解释：“对不起，请您稍候片刻。”
b征求对方的意见请其选择其他时间打来时要说：“实在对不起，您可以×分钟后再打此电话吗？”客人也可选择拨打另一个电话，此时应说：“实在对不起，请您再拨一次××××××××，好吗？”
c如需要暂时搁置电话，再次接听时要诚恳地致歉：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了。”
3.如果电话讲到中途断线时，则需根据情况选择下列方案之一：
a若我们是接听电话的一方，应把电话放下，等候对方再次打来。
b若我们是打电话的一方，则把电话放下后再拨一次，并在接通后加上一句：“非常抱歉。”
4.电话沟通要使用适当的问候语、敬语。
5.说话声音要清晰、温和、语调适中。
6.对客人姓名的写法有疑问时，立即请教客人，并须分清姓和名，不得出现客人名称记录错误的情况。
三、抵店客人情况预估方案
1.做好迎客准备。预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处同事，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。
2.记住客人姓名。当班前接待员应仔细阅读当日预订记录，记住将抵店客人的姓名，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，必要时应注明附加的信息。3.应按顺序排列预订客人表，并将客人的以下资料单独打印：
a姓名。
b所在单位和介绍单位。
c预计离店时间／特殊服务代码/预计抵店时间／航班信息。
d市场分类代码。
e预订客房类别。
f预交订金。
g客房价格。
h客人年龄。
i是否确认。
j是否抵店。
以上信息一般都使用缩写或特殊代码。
当天预计到店客人数量及所需客房数目附于预订客人表最后一页。
四节 预订服务常用表单
一、散客客房预订单
预订号码 预订 □新订□修改□取消
客人姓名 联系方式
抵店日期 年 月 日 离店日期 年 月 日
房间类型 订房数量 房间价格
航班班次/车次 抵达时间
付款方式
特殊要求
备注
预订日期 预订员
二、团队客房预订单
类型 □预订□更改□取消 团队代号
预订日期 预订负责人
抵店日期 离店日期
客房种类 房间数 入住人数
房价 接受预订人
航班班次 抵达时间
团队名称 地址
公司名称 联系人
旅行社名称 地址
信用卡号码 提前开房要求
备 注
三、重要客人预订单
姓名/团名 身份
国籍 人数
抵店日期 航班班次
离店日期 航班班次
接待单位
具体要求
备注
经办人 经办日期
四、客房预订确认函
客房预订确认函
尊敬的先生／女士：
首先，感谢您（贵公司）选择了×××酒店！
请您（贵公司预订客房的主办人员）确认下表中所列的事宜。
客房预订表
单位名称 地址
电话
主办人 电话
客人姓名 抵店日期 离店日期 房间类型 用房数量 价目 折扣 房价
备 注
注：预订客房将保留至入住当日18：00。迟于当日18：00到达的客人，请预先告知。若有任何变动，请直接与我酒店联系。我们期待您的光临！
确认人签字（盖章）： 确认日期： 年 月 日
×××酒店预订处
××××年××月××日
五、取消预订确认函
取消预订确认函
尊敬的 先生/女士：
您好！
今收到您的取消预订通知，现将预订取消，并将预订金×××元人民币返还，请您注意查收！
欢迎您下次光临本酒店！
×××酒店预订处
××××年××月××日
六、预订员工作交接单
预订情况 住房间，预订间，空房间
特殊客人情况
明天到店团队情况 团队编号 团队名称 到店情况 未办事项 备注
接班人员 交班人员
交班时间 年 月 日 时 接班时间 年 月 日 时
房间特殊情况 特殊房间
长住房
正在整修房间
其他情况