一节 总台接待服务各岗位职责与工作流程
一、岗位职责
A接待处主管岗位职责
1.协助前厅经理做好日常接待工作管控，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。
2.负责并亲自做好进店团队、商务客人和贵宾的接待工作。
3.组织下属员工处理并尽量满足客人提出的合理要求。
4.认真听取客人的各类意见并解答客人提出的疑难问题，典型意见及建议要做记录备忘。
5.处理协调好职权范围内的客人投诉，重要、疑难或超越权限问题及时向上级汇报。
6.核对并掌握当天客房的实际情况，与客房部保持紧密联系，最大限度地出租客房。
7.协助前厅部经理做好房态统计工作，与预订处等相关部门保持联系，并随时报告房态信息。
8.核查客房出租报告和每日营业日报，并根据当日和次日订房数统计及预测出当日、次日的客房出租率。
9.做好接待处的工作巡查，及时处理各类问题，并做好书面记录。
10.检查、督促前厅大堂及接待处的环境卫生与保洁工作，并负责本部安全、消防工作。
11.制订并组织实施本班组员工的培训工作计划。
12.检查并监督员工的工作，对员工的业绩进行正确公正的评估和考核。
13.编制接待处的换班及休假表，负责接待处员工的人事调动工作。
14.与大堂副理与收银处保持密切的工作联系。
B接待处领班岗位职责
1.协助接待员接听电话并做好问询服务工作。
2.为客人提供保险箱服务。
3.积极向客人推销客房及酒店其他配套服务。
4.掌握客房信息与即时性房态，并在此基础上配合完成客房预订工作。
5.监督指导接待员按酒店规定的程序和规范为客人办理住店、离店等相关手续。
6.指导接待员合理安排客房，全力满足客人的特殊需求。
7.及时与营销部、客房部、餐饮部沟通，取得当天酒店内举办的各种活动和会议的信息，统筹安排员工进行接待服务。
8.整理前厅总台收到的客人信件、传真、包裹等物品，并交给礼宾处的行李员予以派发。
9.最大限度地调动员工的工作积极性，合理安排本组员工的各项工作。
10.检查班组员工的工作情况及服务质量，随时纠正存在的错误，并帮助员工解决疑难问题。
11.检查、监督班组员工的仪容仪表、服务状态等各项规范是否到位。
12.负责班组员工的考勤情况，并向主管提出相应的奖惩计划。
C接待员岗位职责
1.熟悉总台接待与问询的工作程序。了解客房位置、房间类型和各种房价信息。
2.准确高效地为客人办理入住登记手续，耐心回答客人的询问，并向客人详细介绍房间情况。
3.掌握当天及未来一段时间内的房间供应情况，主动为客人提供服务，尽力满足客人的合理要求。
4.做好贵宾接待的准备工作，按日期排列好散客和团体订房信息，并做好记录。
5.做好当天在酒店举办的各项重要活动和宴会的服务。
6.制作前厅接待处有关统计报表，及时与上级领导及有关部门沟通情况。
7.阅读并填写交班日志，认真做好交接班。
二、接待服务关键工作流程
A团队接待工作流程
1.团队接待工作流程
2.团队接待工作要点
a团队资料准备准确充分、排房合理，手续服务办理及时、准确，令客人满意。
b要规范填写《团队住宿登记表》。
①如果是台湾地区的客人，表内应有客人姓名、性别、出生年月日、台湾居民来往大陆通行证号码及有效期、地址等项目。
②如果是港、澳地区的客人，表内应有港澳居民来往内地通行证号码及其有效期。
③如果是外国客人，表内应有团体入境签证印章。如无团体签证，则每个客人均需填写一份《外国人临时住宿登记表》。
c规范处理团队客人临时提出的加房、加床要求。
①请陪同、领队填写《加房(加床)书面通知》，注明原因及挂账单，并签名。
②联系预订处，计算出加房、加床的费用并通知领队。
③如订房者不同意负担客人加房、加床的费用，此费用则应由客人按门市价现付。
④将《加房(加床)书面通知》的底单连同客人的资料一并交给前厅收银处。
B无预订散客接待工作流程
1.无预订散客接待工作流程
2.无预订散客接待工作要点
a热情接待，细心答疑。
b接待人员根据客人提出的要求，结合酒店情况，向客人推荐最合适的客房。
c接待人员需按照国家公安机关要求，认真查验客人相关证件，并进行登记备案。
d登记备案结束后，与客人进一步确认房型，准备收取预付款。
二节 总台接待服务管理制度与标准
一、总台接待处管理制度
1.交接班
当值工作人员应该详细了解酒店房态及需要跟办的各类事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实各类报表，确保其准确无误后分派给有关部门。
2.迎接、问候客人
服务热情礼貌，向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格、娱乐设施等，此外还要耐心细致温和地回答客人的咨询。
3.办理入住登记手续
将《入住登记表》交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房时间、付款方式等，尽可能根据客人的要求合理分配房间。将房间入住卡等交给客人(或行李员)，由行李员引客人入房。
4.建立客人在酒店的消费总账卡
完成客人入住手续后，即刻建立客人在酒店的消费总账卡，记录客人的每项费用，每天进行统计并转到前台收银处汇总。
5.处理客人资料
将住客的详细资料输入电脑系统，有特殊情况需做记录存档。
6.保管客人物品
客人如有贵重物品需要保管，则先请客人填写《贵重物品保管登记表》并签名，服务员核对准确后，当客人面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员方可将底单及保险柜钥匙一并交由客人保管。
7.客人调换房间
客人若提出调换房间要求，请客人到前台接待处办理相关手续，通知楼层服务员检查客人原来房间情况，收回客人的房卡，再按照客人的要求重新分配房间并将相应房卡交给客人。
8.办理客人退房手续
礼貌寻问客人房号，收回房卡。引导客人做账，并退还押金。
二、贵宾接待服务标准
1.每天下班前接待处领班须检查第二天拟入住贵宾的预订情况，掌握贵宾基本资料，准备接机等相关接待工作。
2.接待处领班安排并监督接待员提前准备好房卡、欢迎卡以及登记表。
3.接待处主管提前通知客房部准备房间，尽量选择同类房中状态最好的房间。
4.接待处主管通知客房部相关人员提前检查房间设施，并做好鲜花、礼品等准备工作。
5.接待处主管根据需要，带领接待员协助礼宾处铺设红地毯，并请保安部控制大门的进出情况。
6.接待处主管通知各部门相关人员做好各项准备工作，提前做好门厅迎接准备。
7.接待处主管复核客人资料在文档中注明VIP的级别，并交接待员准确地输入电脑。
8.由专人为贵宾建立客史档案，并进行审核以备日后查询。
三、住宿登记服务标准
1.目的
为提高接待人员办理住宿登记的工作效率及服务质量，特制定本标准，望相关工作人员遵照执行。
2.预订客人住宿登记服务规范
a礼貌并热情地欢迎、问候客人，请客人出示相关证件并填写登记表。
b认真检查登记表中所有的项目是否已填写清楚。如有漏项，应礼貌地提示并协助客人补填遗漏的内容。
c对没有证件或证件可疑的客人，须先问明原因，并立即报告保安部及值班经理。
d礼貌地询问客人采用的付款方式。
e登记手续完成后，将房卡、欢迎卡交给行李员带入客房，并向客人致谢。
3.无预订客人住宿登记服务规范
a礼貌并热情地问候客人，先查看客人所持相关证件，询问客人想要预订房间的种类、价格等要求，并查看预订表确认能否接受入住。
b在客人无异议的前提下，礼貌地向客人推销适合的客房。
c请客人填写登记表，并在客人逐项填写清楚后仔细查看是否有漏项，如有遗漏应礼貌地提示并协助客人补填完整。
d替客人选择一间合适的房间，为客人办理开房、授权等手续。
e把写好的房卡递到客人手上，询问客人是否需要行李提送等其他服务。
f感谢客人入住本酒店，并把电梯方位指给客人，告别时应说：“××先生／女士，希望您在××酒店居住愉快，我是×××，如有任何需要请通知我，我的分机号为×××。”
三节 总台接待服务管理实务
以下为总台接待服务中客人非常规需求的解决方案。
如有客人提出特殊需求时，接待处接待人员应遵照下列服务标准予以妥善处理。
1.向客人明确传递乐于服务的态度。
2.了解客人的姓名、房号，对客人的要求做详细的记录。
3.如果客人提出的要求难以完成，也要答应提供帮助，不得推托，但要提前与客人沟通完成事情可能所需的时间。
4.如满足客人的特殊服务会产生费用，则应提前征求客人同意。
5.做好节点汇报，随时告知客人事情的进展情况。
6.如事情最终不能得到解决，要想其他方法最大程度帮助客人，并向客人表达歉意，得到客人谅解。
7.在解决客人的特殊需求后，要及时征求客人对解决情况的意见和建议。
四节 总台接待服务常用表单
一、日抵店客人名单
编号： 日期：年 月 日
序号 预订号 客人姓名（团队名称） 房间号 预期到店日期时间 备注
二、客人入住登记表
姓名 性别 籍贯 出生年月 联系电话
证件种类 □居民身份证□护照□其他，请注明
证件号码
来店日期 离店日期
房价 元/天
预付款 □现金（元人民币）□支票□信用卡
须知 1． 退房时间为中午12：00，结账时请交回房间的房卡
2． 请房客在晚上11：00前离开
3． 贵重物品请交委托代办处保管，行李请交行李房寄存。否则，如有遗失酒店概不负责
客人签名 入住日期
三、机场接机确认统计表
编号： 日期： 年 月 日
客人姓名（团队名称） 人数 航班班次及名称 备注
接待处： 礼宾处：
四、酒店VIP客人接待表
客人姓名 客人身份
抵店时间 离店时间
接待要求 接待等级 □VA□VB□VC□VD
特殊要求
具体接待事项 客房部
餐饮部
保安部
财务部
人力资源部
五、客房续住通知单
客房续住通知单
尊敬的先生/女士：
您的房卡（房号）已到期失效。为了方便您在本酒店的住宿和消费，请您于今日13：00前抽空来总接待处一趟，我们会为您更换房卡，并办理续住手续。
敬请谅解，谢谢合作！
×××酒店预订处
××××年××月××日
六、日离店客人名单
编号： 日期： 年 月 日
序号 入住日期 客人姓名（团队名称） 房间号 预期离店日期及时间 备注
审核人： 制表人：
酒店用品请购单
编号： 日期： 年 月 日
目 品名 规格 编码 数量 部门
用途
说明 需要
日期 预算编码
部门
经理
采购
部经
财务
总监
总经
类别 □ 布草□低值易耗品□设备□家具
□ 工服□玻璃瓷器□一次性消费品□其他 交货方式 □ 分批交货
□一次交货
录 供应商名称 单价 总价 交货期 供应商选择
料 库存量 可用天数
2 请购表 可用天数
4 上次购买单价 上次购买供应商
用品采购表
目 序号 品名 规格用品 数量 单位 参考单价 需用日期 备注
录 供应商 厂牌 单价 总价 采购意见 裁决 预订交货期
总经理 采购部 部门经理 使用单位 仓储部 申请人
用品供应商审批表
供方名称 联系人
联系电话 通信地址
提供商品
供方评价记录：
采购员： 采购经理：
使用部门评价意见：
负责人
总经理审批意见：
总经理