第5章第6节用倾听化解危机
一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——专心注意对你讲话的人极为重要。没有别的东西会如此使人开心。”你无须读MBA也可以发现这一点。我们知道，如果一个商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇佣一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门的店员。他的店面布置再豪华，恐怕过不了多久也是要关门的。
莫顿的经验可谓是极好的一例。他曾对卡耐基讲述过这么一个故事：
莫顿在新泽西的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。
后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，叙述了事情的详情。他想诉说此事的经过，但却被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”
“这时我简直气得发火，”莫顿先生说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，突然间经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的？他采取了三个步骤：
第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。
第二，当我说完，售货员们又开始要插话发表他们的意见的时候，他站在我的立场上与他们辩论。他不但指出我的领子是明显地为衣服所染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。
第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我都会照办。’
“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们收回那套可恶的衣服。但我现在回答说：‘我只要你的建议，我要知道这种情形是否是暂时的，是否有什么解决办法。’
“他建议我这套衣服再试一个星期。‘如果到那时仍不满意，’他应许说，‘请您拿来换一套满意的。使你这样不方便，我们非常抱歉。’
“我满意地走出了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。”
一个挑剔的人，甚至最激烈的批评者，也会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服——这位静听者在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的话语时候也要静听。
纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。他咒骂，他发狂，他恫吓要拆毁电话，他拒绝支付某种他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡申诉，并使电话公司引起数起诉讼。
最后，公司中的一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。这位“调解员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的满腹牢骚。
“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我访问他4次，在第4次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是，就我所知，除某先生以外，我是世上唯一的会员了。
“在这几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度几乎变得友善了。我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我整个地结束了这一案件，使所有的账都付清了，并使他在与电话公司为难的经过中，第一次撤销他向公众服务委员会的申诉。”
无疑地，某先生自认为正义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但实际上他要的是自重感。他先经由挑剔抱怨得到这种自重感，但在他从公司代表那里得到自重感后，他的不切实际的冤屈即消失得无影无踪了。
由此可见，当你遇到危机时，你唯一能做的就是做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己的观点。