书城励志口才的艺术
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第38章 倾听的五个层次

第5章第4节倾听的五个层次

在企业内部,倾听是管理者与员工沟通的基础。但是在现实中,很多人并没有真正掌握“听”的艺术。

著名的咨询大师,史蒂芬?柯维博士认为倾听主要有五种层次,并且这五种层次是连续的。

第一个层次是完全不用心倾听,我们可以用忽视某人来形容,你心不在焉,只沉迷在自己的世界;

第二个层次是你假装在倾听,你可能会用身体语言假装在听,甚至重复别人的语句当作回应;

第三个层次是选择性地倾听,你确实在聆听,“哦,我记起来了,让我告诉你……我也有同感……对呀,你刚才说的我完全明白,我也曾有过类似的经验……这个我不太清楚”,你确实能够了解对方,但你过分沉迷于你所喜欢的话题,只留心倾听自己有兴趣的部分;

第四个层次是留意地倾听,你能全心全意地凝神倾听,要专心聆听确实要花费不少精力,可惜你始终从自己的角度出发;

第五个层次是运用同理心倾听,就是说撇下你自己的观点,进入他人的角度和心灵。假如我们吸走这房间的空气,这对我们会有什么影响?在有空气时,空气会刺激我们呼吸吗?当没有空气时,是什么推动我们?缺氧才是刺激我们呼吸的原因。有空气便如同感到被理解,这是人类心灵最深层的饥渴,给予他人心灵的氧气,便会使人对你难以抗拒。

具体而言,想要有效运用同理心倾听,做好同理心回应可遵循以下五个步骤:

1.重复句子。

2.重整内容:即把别人的字句意思用新的字句说出来,但必须忠于原意。

3.反映感受,受伤、痛苦、挫败;快乐、宽慰,你只是用心和眼睛来倾听,重视运用肢体语言,你需设身处地,站在对方的立场。

4.重整内容和反映感受。

5.保持静默:对方可以感受到你和他在一起,当你有信心使他感到被了解,而你也知道你了解他,你才采取这种做法。

其他应遵循的原则还有:

1.对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性,不要妄自评断,不要以自我为中心,你自己是妨碍有效倾听的最大障碍。不知不觉被自己的兴趣和想法所缠住,而漏失了别人想透露的东西。

2.不要预设立场。如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案,你就会不断从对话中设法验证你的观点,结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他(她)良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法,但是至少要认真接纳对方的话语。点头、并不时说:“原来如此”、“我本来不知道”,说不定他(她)说的是正确的,你或许也可

以从中获益。

3.注重肢体语言。有资料显示,在良好的沟通中,话语只占7%,音调占38%,而非言语的讯号占55%。眼睛注视对方,不时点头称是,身体前倾,微笑或痛苦的脸部表情等都是用肢体语言来表达你的意思。